Пул клиентов что это
Как банки покупают лояльность клиентов
В каждом бизнесе трудно переоценить значение доброжелательности как работников, так и клиентов фирмы. Вот и финансовые учреждения ежегодно все больше внимания отводят программам лояльности, которые увеличиваются с помощью социальных сетей, акций и кобрендинговых программ. Мы попросили пресс-службы самых известных кредитных компаний назвать стоимость лояльности.
Принцип золотого процента
Пул постоянных клиентов – мечта любой финансовой фирмы. Такие потребители, даже избалованные акциями и бонусами, обходятся гораздо дешевле, нежели, допустим, агрессивные рекламные акции по привлечению новых.
Программа лояльности каждого банка нацелена на две задачи: стимулировать клиентов получать все услуги в данном банке и – по возможности – переманить клиентов других компаний. Для данных целей и разрабатываются подобные программы, в которые включены бонусные акции, бесплатные сервисы, премиум-карты для постоянных клиентов и многие иные методы поощрения.
Самый легкий метод удержать клиента – уменьшить для него проценты по кредитам и увеличить прибыль по вкладам. Так у клиента будет прямой стимул остаться в данном банке. По этой системе в любом случае действуют все кредитные компании. Допустим, почти везде имеются скидки для зарплатных клиентов.
Программа лояльности «Нордеа Банка» «Домашний банк» также включена в эту систему поощрения. Допустим, если клиент имеет здесь вклад на конкретную сумму и карту, он может рассчитывать на хорошую скидку по ипотеке. В рамках программы лояльности клиентам присваиваются статусы – сначала «бронзовый», а по мере повышения числа услуг – «серебряный» и «золотой». Вместе с тем увеличиваются и скидки. В результате скидки на некоторые банковские продукты и услуги равняются 50%. «Нордеа» ввел данную программу год назад, сейчас в ней участвует примерно 9 тысяч семей.
Эффект синергии
Вторая категория программ лояльности – кобрендинговые акции. В них включаются все совместные акции фирм с авиакомпаниями, ритейлерами и даже салонами красоты. Система простая: вы расплачиваетесь с помощью карты банка в магазине, за что получаете бонусы либо баллы, которые затем опять тратите на покупки в данном магазине. Данная система дает возможность привязать вас к одной фирме и одному банку.
Допустим, оплачивая бензин либо покупая товар на АЗС «Газпром нефти» с картой «Газпромбанк – Газпром нефть», можно получить бонусы, которые потом потратить на приобретение топлива.
Специальную розовую карту Cosmopolitan – Visa для женщин разработал «Альфа-Банк». Расплачиваясь ей в магазинах и бутиках, салонах красоты, фитнес-центрах и иных модных заведениях, владелицы карты получают скидки и подарки. Значительно экзотичнее «Мужская карта» данной компании, постоянно расплачиваясь которой можно стать членом жюри конкурса Miss MAXIM, отправиться на чемпионат мира по футболу либо хоккею, рыболовный тур по рекам Камчатки либо в снегоходный тур по Алтаю, стать участником тест-драйвов машин.
Одной из самых распространненых кобрендовых программ компаний и ритейлеров является карта «Малина» «Русского стандарта» и «Райффайзенбанка», которая предоставляет скидки на услуги и товары «Билайна», аптек «36,6», ресторанов «IL Патио», «Планета Суши», кинотеатров «Формула кино» и пр.
Высший балл
Самой выгодной программой лояльности является система бонусов. Принцип такой же – за каждое приобретение фирма начисляет бонусные баллы, которые можно будет тратить, как средства, в компаниях-партнерах.
В прошлом году программу «Спасибо» запустил Сбербанк. Сначала партнеров кредитной компании было пять («Связной», «Евросеть», «МТС-ритейл», Webmoney), за год ушла «Ригла», но присоединились два ювелирных магазина.
Такая же программа имеется и у «Бинбанка», которые предлагает перечислить 0,5% от суммы приобретения по карте на мобильный телефон.
Значительная программа лояльности есть у Citibank – Citi Select. Баллы, или «селекты», по данной карте можно обменять на товары в «Перекрестке», «Техносиле» и иных популярных заведениях. Как объяснил руководитель отдела развития предприятий и партнерских программ Citibank И. Кобиашвили, главное отличие программы от остальных состоит в том, что клиенту дается свобода выбора. «Он сам выбирает дизайн карты, вид и статус, вознаграждение». Еще одной важной отличительной особенностью является перечень партнеров. «Мы не стараемся удивить клиентов числом партнеров, мы работаем на качество».
Накопленные в границах программы лояльность банка «Связной» баллы можно обменять на скидки в «Связном», «Ол Гуд!», «Магнолия», а также ресторанах «Шоколадница» и «Ваби Саби».
Иные компании, например Промсвязьбанк, гонятся именно за числом партнеров, у которых клиенты могут получить скидки. В результате на настоящий момент их у банка насчитывается 2438. Однако скидки чаще всего небольшие (5%).
Пул в экономике — его виды и характерные черты
Пул – дословно – английское слово pool, означающее общий котёл – представляет собой форму объединения юридических лиц. Иными словами, в пуле объединяются компании, прибыль которых направляется в общий котёл- он же фонд. Впоследствии полученный доход распределяется между участниками в соответствии с обговорённой в договоре пропорцией (и затем распределяется между ними согласно заранее установленной пропорции). Конечно, можно сказать, что он имеет общие экономические характеристики и с многими объединениями компаний в виде концернов.
Характерные черты
1. Временное объединение компаний – он создаётся для получения прибыли в данной конкретной ситуации в строго ограниченный период времени.
2. Установления правил распределения прибыли компаний. Эти пропорции должны быть обозначены в соглашении при объединении юридических лиц.
3. Установление правил расходов компаний – членов объединения. Эти условия также обговариваются в договоре компаний.
Основные виды пула
1. Конкретный пул — представляет собой союз инвесторов, которые вкладывают свои деньги в конкретный проект.
2. Биржевой пул – союз компаний с целью объединения денежных средств для получения дохода на разнице в курсах ценных бумаг, а также на повышении или понижении стоимости акций на фондовых биржах.
3. Торговый пул – союз юридических лиц, в котором компании подписывают соглашение о накоплении конкретного товара, выжидая момент максимальной выгоды от его реализации. Иными словами, создаётся искусственный дефицит, результат которого – повышение цены на реализуемый товар
4. Патентный пул – союз компаний, подразумевающий взаимное использование патента на конкретный товар. Прибыль участников в этом случае согласована с размером квоты, утверждённой компаниями при вступлении и, естественно, от прибыли по использованию патента.
Нюанс: речь может иди как об одном конкретном патенте, так и о целом блоке патентов. Впрочем, на практике подразумевается патент на один товар. В рамках патентного пула несколько компаний или иных юридических лиц могут объединяться в единый союз для использования в более выгодном варианте принадлежащих им лицензий.
Как быстро сформировать пул конкурентов и понять, что с этим делать
Сегодня разбираемся как с помощью современных методологий и фреймворков сделать маппинг конкурентной среды и сформулировать правильные выводы. Мы в Штурмовой пользуемся этими инструментами, когда работаем со стратегией для клиентов. Этот метод не панацея, но если он показался вам удобным, то используйте!
Итак, пришло время стратегии и планирования и вы задаетесь вопросом о трех сущностях: продукт, аудитория и конкуренция. Знать конкурентную среду вам важно, чтобы понять в каком векторе двигать развитие бизнеса: как коммуницировать с аудиторией, какую фин.модель использовать, как отстроить от конкурентов продукт внутри категории и сделать его уникальным.
1. Определите категорию вашего продукта.
Например, интернет-магазин нижнего белья. Кажется, что вашими конкурентами тогда становятся все интернет магазины нижнего белья в округе, а также интернет-магазины со схожим товаром, но это не совсем так, об этом чуть позже.
2. Распределите всех своих прямых конкурентов по карте Сенсидиам.
Карта Сенсидиам позволяет архитипировать все что угодно. Достаточно определить объект архитипирования и относительно чего мы будем составлять карту.
Карта состоит из восьми сегментов. Выше по карте будут располагаться архетипы стремящиеся к удовольствию, ниже – к рациональности. Чем левее, тем наши архетипы будут личными, чем правее – стремящиеся к социуму. Дальше легко разобраться по названиям сегментов. Например, владельцев Роллс Ройс или саму компанию можно отнести к сегменту Power.
В нашем случае мы выясняем отношение конкурентов относительно рынка интернет-магазинов нижнего белья. Какие-то магазины делают семейные «паки» и попадут в сегмент Conviviality, а другие продают только супер-качественные вещи и попадут в сегмент Security.
Распределив всех прямых конкурентов по карте, мы можем определить в какой сегмент стратегически важно и рационально попасть. Логично, если все ниши заняты сильными конкурентами и нас свободен только Vitality и там достаточна большая емкость аудитории, то нужно двигаться туда.
3. Сформулируйте «работу» по Jobs To Be Done
Когда пользователь покупает нижнее белье, то на самом деле он не покупает трусы, он покупает определенную пользу от трусов. Они ему нужны, чтобы удивить жену в спальне или, например, просто чтобы нравиться себе в зеркале. Определите на какую «работу» клиент нанимает ваш продукт.
Таким образом выполнять работу «удивить жену в спальне» могут не только интернет-магазины нижнего белья, но и система умного дома, которая продает, условно, специальный романтик-кит для спален.
4. Используйте 3 круга конкуренции, чтобы досоставить картину о конкурентной среде.
– Прямые. Итак, нам уже известен первый круг конкурентов – прямые. Они выполняют точно такую же работу как и мы, причем точно так же. Выпишем их.
– Непрямые. Эти ребята выполняют такую же работу, но по другому. Как в случае с удивлением жены и романтик-кита.
– Замещающие. Этот пул конкурентов выполняет работу, которая противоречит нашей. Если мы стремимся удивить жену, то замещающие конкуренты мотивируют пользователя наоборот сохранять спокойный семейные очаг.
Распределив все сегменты, выпишите себе отдельно чем ваш продукт лучше или хуже каждого из них. Все аргументы в сторону «лучше» подходят для трансляции на аудиторию в коммуникации, все что «хуже» – хорошие инсайты для развития продукта, используйте их, чтобы стать лучше.
Первый пост в нашем блоге. Поговорим про клиентский сервис в веб-студии/интерактивном агентстве
Привет, Хабр! Это наш первый пост в корпоративном блоге проекта «Ruward: все рейтинги Рунета». Проект задумывался как агрегатор всех существующих нишевых топов на агентском digital-рынке (сейчас у нас 52 рейтинга и более 1000 компаний- участниц) – чтобы служить некой картой интерактивного рынка (а заодно – и шпаргалкой, чтобы быстро посмотреть, кто на каких позициях в каких топах)
Поскольку рейтинговая тема является довольно спорной и иногда вызывает негативную реакцию: «Yet another digital ratings!», мы решили в нашем блоге выкладывать полезные авторские (наши) материалы про жизнь веб-студий и интерактивных агентств. Предлагаю начать наш цикл с разговора про клиентский сервис, поскольку в подавляющем большинстве случаев на нашем рынке с ним просто беда. Итак:
Клиентский сервис на рынке агентских digital-услуг
Это краткий обзорный материал, в котором я хочу рассказать про функции службы клиентского сервиса, дать ряд советов и обсудить тонкие места в построении коммуникации с клиентом. В следующем материале мы обязательно обсудим процесс работы с клиентской базой, конкретные примеры ее сегментации и другие «ходовки», позволяющие увеличить эффективность работы.
Основные функции службы клиентского сервиса
Можно выделить три основные зоны ответственности службы клиентского сервиса в типовом агентстве:
Клиентская база – больше, чем кажется
Говоря о работе с клиентской базой, на агентском рынке обычно подразумевают пул ваших текущих, действующих клиентов. На самом деле, ваша клиентская база существенно больше и состоит из трех больших блоков, с каждым из которых должна быть проработана своя стратегия работы.
Работа с рекламациями
Грамотная работа с рекламациями и конфликтами – важнейшее направление в клиентском сервисе.
Зачастую клиент, чья проблема была оперативно и качественно улажена, становится более лояльным чем тот, у которого проблем не возникало вообще.
— Оффтопик, про работу с рекламациями и «хейтерами» в SMM
Сколько раз наблюдаю одну и ту же ситуацию. Вот есть у вас продукт/проект/услуга. И так получилось, что завелся у вас в социальных сетях персональный хейтер. Причины его появления могут быть разными – то ли он действительно был недоволен реальным косяком, а ему вовремя не помогли, то ли просто ваша кофточка розовая не понравилась, то ли просто тролль, и не может без внимания окружающих. Речь не про это.
Появился он – и теперь в ваших постах, любых инфоповодах неизменно появляется и пишет. Если пишет просто «XXX — отстой», то и черт бы с ним, все всё понимают. А вот если пишет аргументировано – начинается цирк. Вы то, понятное дело, сначала пытались пообщаться, разобраться с проблемой, обсудили аргументы, позвонили по телефону. Все вроде высказали, ответили, разъяснили — и даже, возможно, одержали победу в исходном треде.
А он продолжает писать – с поводом и без. Везде, где дотянется. Ну, такой вот не совсем адекват. И вот тут 99% процентов интернетовских директоров и звездных PR-менеджеров допускают одну и ту же ошибку. Они почему-то думают, что все окружающие в курсе этой душещипательной драмы, внимательно прочитали все первые посты и сотни комментариев, когда она только возникла, и уж, конечно, признают ваше величие и экспертный авторитет. И перестают отвечать. Или пишут что-то вроде «мы это уже обсуждали», «мое время слишком дорого стоит», «я и так вам все сказал», «мне нечего вам доказывать», ну или в более жесткой форме, пытаются троллить в ответ.
То же самое относится не только к хейтерам, а просто к людям, которые друг друга не очень любят и имеют долгую личную историю конфликтов и медиа-войн. Опять же, все почему-то думают, что каждый был обязан с замиранием сердца и едва сдерживаемым восторгом со всем этим грязным бельем, накопившемся за несколько лет, ознакомиться.
Что видит клиент. Он видит, что к вашему какому-то посту/инфоповоду какой-то человек написал какой-то аргументированный комментарий/вопрос/претензию. Он в понятие не имеет, что у вас там за предыстория, и каково ваше реальное экспертное величие. Он просто видит – человек задал вопрос, а его тупо проигнорировали. Или послали. И думает – чет шняга какая-то этот проект, сервис, да и кофточка ваша ему тоже сразу нравиться перестает. Так и теряется репутация и пользовательская лояльность. Так и добиваются этим троллингом своего.
Простой пример:. Пост про день рождения компании, результаты там за год, вечеринка, фотки с корпоратива. А в комментах появляется человек, который пишет что-то вроде «ДР — это, конечно, замечательно, но что там с моей проблемой #XXX, а еще я считаю, что ваш сервис плохой, потому что …, а еще ваши менеджеры некомпетентны и послали меня, а в интервью ваш CEO сказал про тренды рынка YYY, что я считаю полным бредом, потому что … Уважаемые клиенты, проект идет в никуда, не пользуйтесь их услугами!». Вот. А ему пара агентов влияния и pr-менеджер пишут что-то в таком ключе «Блин, ну ты достал, пост не про это, пиши в саппорт», «Сколько можно, это уже 300 раз обсудили, отстань», «Надоел уже спамить, заняться больше нечем?». И что я думаю? Возможно, чувак реально достал всех — и просто тролль. А возможно, у него реальная проблема, и говорит он правильные вещи. Пойду ли я искать исходные треды с обсуждением, анализировать тренды рынка и читать интервью? Нет, мне лень. Я хочу увидеть прямо тут, что компания скажет на эту претензию. Хоть и понимаю, что она не по теме.
На любой аргументированный вопрос/претензию (неважно, от кого он исходит) клиент должен получить внятный ответ. Даже если этот вопрос задается совсем не по теме и в пятисотый раз. Не надо думать, что все знают вас и историю зажигательных SM-драм вашего проекта.
Удовлетворенность клиента, CSI
Уровень удовлетворенности клиентов — наиважнейшая оценка качества работы службы клиентского сервиса. Ее нужно измерять и оперативно отслеживать динамику. Без хороших показателей «счастья» аших клиентов будет практически невозможно говорить о любом значимом развитии отношений и расширения пула услуг/проектов, производимых для клиента. Возможно, стоит даже строить строить схему мотивации службы в зависимости от этих показателей:
CSI – самый простой способ расчета. Давайте рассмотрим самый простой способ подсчета индекса удовлетворенности клиента.
Набор простых, но полезных правил по коммуникации с клиентом
Заключение
Конечно, в рамках одного небольшого материала невозможно рассказать про все аспекты работы службы клиентского сервиса. О некоторых мы расскажем в следующих публикациях + предлагаю обсудить проблематику в комментариях к этому посту.
Значение слова «пул»
1. Одна из форм капиталистических монополий, при которой прибыль всех участников поступает в общий фонд и затем распределяется между ними в заранее намеченной пропорции.
2. Кооперативная организация фермеров Канады, США и Австралии по сбыту сельскохозяйственной продукции, гл. образом пшеницы.
[От англ. pool — общий котел]
Источник (печатная версия): Словарь русского языка: В 4-х т. / РАН, Ин-т лингвистич. исследований; Под ред. А. П. Евгеньевой. — 4-е изд., стер. — М.: Рус. яз.; Полиграфресурсы, 1999; (электронная версия): Фундаментальная электронная библиотека
Пул — разновидность бильярда.
Пул-8 — подразновидность бильярда «пул».
Пул чекерс — разновидность игры в шашки.
Модемный пул — оборудование для обеспечения доступа к сети через модем.
Объектный пул — в информатике набор готовых к использованию объектов.
Пул (пуло) — медная монета Золотой Орды, Древней Руси; в настоящее время разменная денежная единица Афганистана (1/100 афгани).
Львовский пул — медная монета XIV века, чеканившаяся во Львове.
Пул (англ. Poole) — город в Великобритании.
Пул — бухта, которой дал название город.
Пул — департамент в южной части Республики Конго.
Страховой пул — добровольное объединение страховщиков.
Кремлёвский пул — группа журналистов, на постоянной основе освещающих деятельность Президента Российской Федерации.
Пул (англ. pool — «общий котёл») — вид монополии, объединение участников рынка, прибыль и расходы которого поступают в общий фонд и распределяются между ними согласно заранее установленной пропорции.
ПУЛ, а, м. [англ. pool — общий котел] (экон.). 1. В Англии и США — род монополистического объединения капиталистов для искусственного повышения цен, в к-ром прибыль участников поступает в общий фонд с последующим распределением по заранее установленной пропорции. 2. В США, Канаде и Австралии — капиталистическая организация по сбыту с.-х. продукции, в форме фермерской кооперации, стремящаяся к монополизации рынка и повышению цен и эксплоатирующая как потребителей, так и самих фермеров.
Источник: «Толковый словарь русского языка» под редакцией Д. Н. Ушакова (1935-1940); (электронная версия): Фундаментальная электронная библиотека
пул I
1. экон. одна из форм монополии; временное объединение, соглашение между предпринимателями, при котором прибыль всех участников поступает в общий фонд и затем распределяется между ними в заранее намеченной пропорции
2. спец. объединение, совокупность каких-либо ресурсов, предназначенных для совместного использования
3. спец. группа, множество однородных объектов, объединяемых по какому-либо признаку ◆ ❬…❭ В таком же напряжённом ритме передвигается журналистский кремлёвский пул, готовый в любой момент, словно табор, сняться с места, чтобы следовать за главой государства. ❬…❭ Борис Грищенко, «Посторонний в Кремле», 2004 г. (цитата из НКРЯ)
пул II
1. разменная монета Афганистана, равная одной сотой афгани
2. истор. медная монета Золотой Орды, чеканившаяся в XIII–XV веках ◆ ❬…❭ и ежели бы старанием моим не склонил я на свою сторону товарища секретаря и прочих, так бы у меня в мошне не было ни пула. ❬…❭ Н. И. Новиков, «Живописец», Третье издание 1775 г. Часть I, 1775 г. (цитата из НКРЯ) ◆ ❬…❭ Моголы в древнем своём отечестве и в Китае вместо денег употребляли древесную кору и лоскутки кожаные с клеймом ханским; но в Бухарии и в Капчаке имели собственную серебряную и медную монету: первая называлась тангою, вторая пулом. ❬…❭ Н. М. Карамзин, «История государства Российского», Том 5, 1809–1820 гг. г. (цитата из НКРЯ)