Работа с клиентской базой что это такое
Работа с существующей клиентской базой
Из этого материала вы узнаете:
Работа с уже существующей клиентской базой – отличный способ увеличить продажи, а значит, и прибыль компании. Но тут есть свои нюансы. Нельзя просто напомнить человеку о себе посредством электронного письма или звонка и надеяться, что тот сразу же побежит совершать покупки на много тысяч рублей.
Все несколько сложнее. Во-первых, к каждой категории клиентов нужен свой подход, то есть для начала базу нужно грамотно сегментировать. Во-вторых, требуется четко понимать, какие шаги человек совершает по пути к заключению сделки, и строить работу с базой в том числе и на этой основе. А ведь есть еще «в-третьих», «в-четвертых», «в-пятых» – и так далее…
Основные преимущества наличия клиентской базы
Есть ряд предпринимателей, воспринимающих клиентскую базу (далее КБ) как обычный список покупателей с их телефонами и имейл-адресами. Это ошибочное представление, которое становится причиной снижения продаж. Формально здесь все верно, и речь идет о перечне реальных покупателей с контактами для связи. Однако в базу следует вносить и тех, кто обращался к вам хотя бы раз.
Допустим, человек пришел в компанию с проблемой. Ему предложено конкретное решение за соответствующую сумму денег. У посетителя два варианта – купить товар или уйти ни с чем. Если сделка состоялась, продавец доволен. Если сорвалась, тоже неплохо, так как клиент мог передумать из-за стоимости. Это совсем не означает, что он никогда не приобретет у вас продукт. Ваш посетитель может возвратиться за товаром, но уже с достаточной суммой денег.
Выходит, что работа с существующей клиентской базой (в частности, ее расширение) обеспечивает вас ценной информацией – контактами возможного заказчика (имя, электронный адрес, телефон). Давайте просто посчитаем. Допустим, к вам ежедневно обращаются 5 человек из разных источников трафика (сайт, сарафанное радио, реклама по ТВ или офлайн). В течение месяца таких клиентов будет 150–155, то есть прирост КБ за это время будет идентичным. Даже несмотря на то, что никто из них не заказал товар, у продавца остались ценные контакты обратившихся людей, что не менее важно, чем заказ.
К тому же, если правильно работать с базой, потенциальные клиенты могут быстро стать реальными. Что это означает? Все верно – повышение прибыли организации.
7 точек контроля при работе с существующей клиентской базой
Для полного владения ситуацией и прогнозирования темпов расширения КБ нужно отслеживать такие показатели:
1. Выполнение плана продаж по каждому заказчику
Вначале следует анализировать потенциал (перспективность) покупателя. Точнее, оценить долю (мощность) фирмы в продаже определенного товара конкретному клиенту. Здесь применяют формулу пенетрации. Она показывает, какую часть составляет ваш товар в общей массе закупок потребителя по этому продукту.
Что нужно знать компании о каждом из клиентов? Во-первых, количество товаров (или услуг), покупаемых у вас и ваших конкурентов. Во-вторых, потенциал организации по кросс-продажам (реализация сопутствующих товаров) и апсейлу (повышение суммы чека) в отношении заказчика.
По этим данным формируют индивидуальный план для каждого клиента и контролируют его реализацию.
2. Перемещение заказчиков между категориями по результатам abc-xyz-анализа
Данный метод позволяет исследовать КБ по двум характеристикам – масштабу сделок контрагента (анализ ABC) и частоте таких покупок (анализ XYZ). Цель этих действий – внести клиента в какую-либо группу по объему (ABC) и сделать то же самое с учетом частоты приобретений (XYZ).
Дальше нужно отслеживать миграцию клиентов между категориями. Продавец обязан знать количество заказчиков по каждой группе (А, В, С, X, Y, Z) и их перемещения туда-сюда. Ваша главная работа с существующей клиентской базой – ускорить переход людей в категорию X или А.
3. Качество клиентского портфеля
Необходимо проверять, как соотносится число клиентов в каждой группе с их общей численностью, и делать это все в разрезе продавцов. Затем составьте диаграмму, где отражено, что, например, у менеджера Иванова снижается число заказчиков в категории А, а у Петрова все наоборот – идет прогресс.
4. Проверка регулярности продаж
Данный показатель контролируется по каждому продажнику, чтобы оценить, сколько сделок он совершает ежедневно (ежемесячно, еженедельно). Здесь можно посмотреть и регулярную активность продавца. Текущая КБ позволит каждый день анализировать, что сделал ваш сотрудник (сколько раз звонил заказчикам, с кем из них встречался, кому послал коммерческое предложение или отправил счет и др.).
5. Рентабельность
Для расчета и контроля ROS (Return On Sales) учитывают данные:
6. Товарооборот
Этот коэффициент определяют по нескольким категориям:
7. Пожизненная стоимость клиента
Если у вас проводится работа с существующей клиентской базой, то показатель LTV (Customer Lifetime Value) позволит вам определить ценность заказчика по средней сумме средств, затраченных им на приобретение ваших товаров за какой-то промежуток времени.
Вот формула расчета:
Ценность клиента нужно отслеживать в динамике и сопоставлять с прошлыми данными LTV, полученными после общего анализа вашей ниши в целом, и показателями конкурентов (при их наличии).
5 рекомендаций по оптимизации клиентской базы
Обычно лиды, попадающие в воронку продаж, редко становятся лояльными к компании клиентами без соответствующей обработки менеджером по продажам. Их следует вести нужным путем, держать на связи, убеждать и направлять к свершению сделки. Без этого ваша воронка будет просто перечнем контактов.
1. Применяйте разбивку на категории
Работа с существующей клиентской базой требует еженедельного просмотра фильтра продаж, чтобы дать ответ на важные вопросы:
Наметьте категории, оптимальные для вашей схемы проведения сделок, и сразу же распределяйте туда тех, кто попадает в базу фирмы.
Допустим, кто-то постоянно делает у вас покупки и внесен менеджером в категорию «горячих». Однако последние два месяца активности не проявлял. Переместите его к «теплым» покупателям и смените тактику взаимодействия: узнайте о потребностях клиента предложите другой товар, чтобы «подогреть» лояльность к бренду.
2. Следите за медлительными покупателями
На этой стадии работы с вашей базой потребуется CRM-система. Оцените, сколько времени проводят лиды на каждом шаге сделки. Пометьте задержавшихся сверх меры и поручите продавцам связаться с ними лично (онлайн или по телефону).
Если человек не отвечает на звонки или запросы, отправьте ему сообщение о скорой аннуляции его заявки. Если обратной связи нет, перенесите его карточку в архив. В некоторых случаях нужно потормошить «уснувшего» заказчика, чтобы возобновить партнерство с ним.
Как понять, что клиент готов купить?
3. Спрашивайте
Если в беседе потенциальный покупатель сказал, что не готов купить сейчас, однако в будущем планирует такую сделку, передвиньте его в следующую воронку и свяжитесь позже.
Есть удобные бизнес-программы для автоматизации поставленных задач. Например, вы намечаете себе задание «позвонить заказчику» и ставите срок — через 2 недели. В назначенное время программа присылает вам напоминание, чтобы не упустить потенциального клиента.
Приведем пример. Человек планирует купить у вас автомобиль через полгода. Поменяйте его статус в CRM-системе, где у вас проводится работа с существующей клиентской базой, чтобы связаться с покупателем шесть месяцев спустя. Тогда заказчик будет лично заинтересован в совершении сделки.
4. Имейте в виду, что воронка продаж и есть процесс реализации товара
В дальнейшем вы научитесь предвидеть то, что делает заказчик в направлении покупки. Это стандартные этапы воронки, которые помогут продавцу узнать, как перемещать клиента по ступеням продаж. Например, отправить дополнительные данные о товаре, предложить выгодный бонус, сделать презентацию и др.
При этом могут проявиться «лишние» или «упущенные» стадии. Например, в схеме продаж интернет-площадки предусмотрены 4 этапа – «Регистрация», «Покупка», «Оплата» и «Доставка». Зато пропущен важный шаг «Товар в корзине». То есть сегментация заказчиков по данному параметру невозможна. А вы могли бы сообщить им о проведении акции письмом или звонком.
Интересуйтесь у клиентов, как прошел их путь от узнавания компании до сделки. Для этого отлично подойдет опрос онлайн. Затем с их слов составьте поэтапный список и сверяйтесь с ним в дальнейшем при общении с людьми.
5. Регулярно проверяйте клиентскую базу
Важное правило ведения КБ – поддержание воронки продаж в актуальном состоянии. Это должно войти в привычку, как приведение в порядок помещений. Уборку нужно проводить еженедельно. А после каждого общения с покупателем ответьте на вопросы:
3 простых способа реанимации отношений с клиентами
Работа с существующей клиентской базой позволяет выявить отсутствие активности стабильного клиента. Для этого используют систему внутренних отчетов, чтобы найти причины пассивности людей и принять меры для возвращения их «в строй». Как реанимировать партнерство с постоянным покупателем, рассмотрим далее.
Большинство заказчиков можно вернуть с помощью напоминаний о компании и ее товарах, сообщений о новых акциях и распродажах. Обычно это делается в виде почтовых рассылок. Таким способом вы сможете исправить ситуацию и восстановить партнерство.
Запомните, что главный элемент послания – это тема. И от нее зависит, прочтут ваше письмо или удалят. Тему нужно делать емкой, понятной и соответствующей содержанию. К посланиям с цепляющими заголовками проявляют интерес на 3–5 % чаще. Однако этот допинг лучше дозировать и применять лишь изредка по очень важным поводам.
Непременно применяйте данные, полученные в результате предварительного анкетирования. Сообщите потребителю о спецпредложении либо дайте выгодную скидку. В личной беседе можно узнать о недостатках вашей фирмы, о достижениях конкурентов и, может быть, о том, что оттолкнуло вашего клиента. Так или иначе, эти сведения важны.
Если вы хотите возвратить важнейшего и крупного заказчика (оптовика), необходимо проявить терпение, иметь в запасе бонусы и сделать все возможное для уточнения причин отказа от партнерства. Затем принять срочные меры для возобновления сотруднических связей. Здесь потребуются личные беседы в располагающей, комфортной атмосфере для сторон переговоров.
Подведем итог. Если в вашей фирме не налажена работа с существующей клиентской базой, срочно приступайте к решению данного вопроса! Это несложно. Начните с выдачи 3–5 % дисконта при заполнении клиентами анкет. Потом внесите информацию в компьютер.
Для анкеты достаточно пяти вопросов: имя клиента; день рождения; имейл; контактный телефон; источник информации о фирме (откуда человек узнал о вас). Продавец должен уточнить, что личные данные нужны для поздравлений и подарков к дням рождения и праздникам. А в почту будут высылаться сообщения о скидках, акциях и распродажах для постоянных покупателей. Заметьте, ради этого большинство людей (90 %) дают свои контакты. Сюрпризы любят все.
Кстати, мы сейчас привели всего лишь один пример того, как расширять базу клиентов. Но эффективных способов довольно много.
Получите персональный аудит отдела продаж от Сергея Азимова для 3-кратного роста продаж в 2021 году совершенно бесплатно
Как работать с клиентской базой: правила очистки воронки продаж
Идея очищать воронку продаж от лишних лидов кажется нерациональной, ведь поток новых лидов — это потенциальная прибыль компании. Но не все лиды оказываются целевыми. Бывает, кто-то случайно оставил заявку на сайте или почте, а менеджер будет вынужден обрабатывать такой лид и потратит время зря. И за годы работы в базе могут накопиться сотни таких заявок.
Чтобы этого избежать, нужно кое-что делать 10-15 минут в день. Собрали способы очистки воронки продаж, чтобы вы могли работать только с перспективными клиентами.
Содержание
Как чистить воронку продаж: 5 советов от Pipedrive
Авторы блога Pipedrive приводят 5 принципов очистки воронки продаж. Мы перевели их полезные рекомендации с английского, чтобы сделать вашу работу эффективнее.
Используйте категории
Работая с базой клиентов, раз в неделю просматривайте свою воронку продаж и задавайте себе два важных вопроса:
1. В курсе ли человек, что он находится в вашей воронке продаж? Если нет, позвоните ему и предложите товар, чтобы продвинуть по воронке. В противном случае переместите его в воронку будущих продаж.
2. Готов ли клиент к сделке в текущем месяце? Если нет, тоже отложите его «в стол», поставив себе напоминание связаться с ним через месяц.
Придумайте категории, которые лучше всего подходят для вашего цикла продаж, и по возможности распределяйте потенциальных клиентов по ним сразу, как только они попали в вашу базу.
Например, клиент регулярно покупал у вас продукцию и находился в категории «горячих». Но последние месяцы он этого не делал. Значит, переносим его в «теплые» и меняем тактику работы: выясняем потребности, предлагаем новый продукт, чтобы вернуть его лояльность.
Отслеживайте медлительных клиентов
Для этого этапа работы с существующей клиентской базой вам пригодится CRM-система:
Вот так, например, работают с молчаливыми клиентами в компании Marc Waring Ventures, соучредителем которой является Марк Проссер: «Если потенциальный клиент не выходит на связь, в электронном письме ему сообщают, что скоро аннулируют его заявку. Если ответа нет, то архивируют его карточку. Иногда нужно тормошить клиента, чтобы вернуть к жизни отношения с ним».
Задавайте вопросы
Если в разговоре с потенциальным клиентом выяснилось, что он не собирается совершать покупку сейчас, но в перспективе рассматривает такой вариант, перенесите его в воронку будущих продаж и напомните созвониться с ним позже.
Есть специальные программы для бизнеса, которые помогают автоматизировать постановку задач : вы просто ставите себе задачу «Связаться с клиентом» и дедлайн — через месяц. Ровно через месяц программа напомнит об этом звонке, и вы не упустите клиента.
Например, клиент хочет приобрести в вашей компании автомобиль, но не сейчас, а через полгода. Смените его статус в программе для работы с клиентской базой и напомните ему о себе через 6 месяцев. Тогда он сам будет заинтересован в сделке.
Воронка продаж = процесс продаж
С опытом вы начнете лучше понимать, какие шаги совершает ваш клиент на пути к сделке. В воронке продаж эти шаги станут этапами, и вы легко определите, как именно продвинуть клиента с одной ступеньки на другую: выслать дополнительную информацию, стимулировать бонусом, провести презентацию продукта.
Может оказаться, что у вас есть лишние или пропущенные этапы. Допустим, в воронке продаж вашего интернет-магазина есть этапы «Регистрация на сайте», «Покупка товара», «Оплата», «Доставка». Но такой этап как «Товар в корзине», вы пропустили. А значит, не сможете сегментировать клиентов по этому параметру, чтобы позвонить им или отправить письмо с акцией.
Спросите у клиента, как он прошел путь от знакомства с вашей компанией до покупки. Далее составьте чек-лист этапов продажи на основе слов клиента и используйте его при каждом взаимодействии с ним.
Сделайте «уборку» привычкой
Одно из главных правил ведения клиентской базы: актуализация воронки продаж должна стать привычным делом, прямо как уборка дома. Ее надо делать не реже раза в неделю.
После каждого взаимодействия с клиентом спрашивайте себя:
Квалификация лидов: экономим время и деньги, отсеивая нецелевых клиентов
Квалификация лидов — это процесс выявления потребности клиентов по их способности и готовности купить продукт или услугу.
Зачем квалифицировать лидов
Есть несколько причин, по которым необходимо квалифицировать потенциальных клиентов:
1. Выявить тех, кто действительно заинтересован в покупке и может быть полезен компании, и отсеять тех, кто попал в вашу воронку случайно. Например, ошибся номером или заинтересован в услуге, которую вы не предоставляете.
2. Оценить эффективность рекламных каналов. Например, вы видите, что больше всего нецелевых лидов приходит из соцсетей, а целевых — из контекстной рекламы. Эта информация позволит вам проанализировать проблемы рекламного канала перераспределить бюджет. Например, в нашем случае больше вкладываться в контекстную рекламу.
3. Выстроить грамотную работу с лидами. Выяснить потребность клиента, понять, насколько он готов к покупке. Например, вы понимаете, что у клиента есть деньги и потребность, которую он хочет закрыть срочно, — на нем и нужно сфокусироваться отделу продаж. А вот другой клиент с потребностью, но он не спешит ее закрывать и еще выбирает компанию — его нужно прогревать, отправлять полезные материалы, показывать вашу экспертность.
Варианты классификации: как разделять клиентов
Маркетолог-аналитик интерактивного агентства «Космос-Веб» Александр Пелевин предлагает делить лидов на 3 категории:
Если со спамом все понятно, то по каким параметрам определить нецелевого клиента, как понять, что его нужно убирать из воронки? Основатель консалтинговой группы Inflexion Point Боб Аполло предлагает несколько параметров оценки лидов:
1. Соответствие портрету целевой аудитории.
Вопросы себе для определения:
2. Наличие у вас товара/услуги, которые могут решить проблему клиента.
Вопросы себе для определения:
3. Полномочия для решения проблемы.
Вопросы себе для определения:
Если лид — не ваша целевая аудитория, нет смысла тратить на него время. Также и в случае, если у вас нет подходящего продукта для решения проблемы клиента. Например, человек хочет купить квартиру и попадает в воронку вашего агентства недвижимости. Потом оказывается, что он рассматривает только вторичку, а вы работаете только с новостройками.
Используйте CRM-систему для работы с клиентами
Вести клиентскую базу и сегментировать клиентов удобнее всего в CRM-системе. Например, с помощью S2 CRM вы можете:
1. Автоматически собирать клиентские заявки из разных источников (почта, телефон, соцсети, мессенджеры). Система сама создает карточки по новым заявкам и назначает ответственного менеджера, ставит ему задачу связаться с новым клиентом.
2. Хранить всю информацию о клиентах в одном месте. В системе вы в пару кликов найдете любой контакт, важный документ, письмо, запись телефонного разговора и историю покупок клиента.
В S2 CRM вся информация по клиенту хранится в одной карточке.
3. Создавать воронки для разных типов клиентов. Например, воронка для клиентов «В работе» или воронка «Отказники» для тех, кто пока отказался от покупки по какой-то причине. Это поможет не смешивать разных клиентов в общей воронке и работать с каждым типом лидов по своей стратегии.
Пользуйтесь S2 CRM семь дней бесплатно
За это время вы поймете, подойдет ли CRM для вашей компании: как работает IP‑телефония, e-mail и sms-рассылки, удобно ли ей пользоватся сотрудникам.
Как улучшить работу с клиентской базой
В кризис удержать старых клиентов особенно важно — постоянные покупатели тратят на 67% больше, чем новые. «Секрет» разобрался, как сделать стандартные методы работы с клиентскими базами максимально эффективными.
Как делить
Грамотная сегментация — основа эффективного взаимодействия с клиентской базой. Каждая компания осуществляет её по-разному. Некоторые делят клиентов по категориям покупок, другие смотрят на частоту закупок, их объём и платёжеспособность. Третьи проводят сегментацию по интересам покупателей — подобный подход имеет смысл, если у вас немного категорий товаров.
Например, мегамаркет электронных книг «ЛитРес» продаёт только книги, при этом база зарегистрированных пользователей с активными контактными данными насчитывает несколько миллионов. Директор по маркетингу компании Евгений Лисовский рассказал, что сначала базу вручную поделили на шесть сегментов (по жанровым интересам покупателей), тогда доля выручки от почтовых рассылок достигла 13%. В 2011 году компания внедрила автосегментацию и рекомендательный движок, который формирует список книг индивидуально для каждого пользователя. Показатель доли выручки от рассылок вырос до 20%. Ещё до 10% дают push-уведомления.
Другой популярный способ сегментации — деление клиентов по этапам: вовлечение (сразу после регистрации и до первого заказа), активные продажи и «добивка» до конверсии (после первой покупки, отложенного заказа или другого ключевого действия), реанимация (отсутствие активности клиента в течение определённого периода времени). Каждому этапу должны соответствовать как минимум два вида рассылок: регулярная (с полезной информацией) и стимулирующая (с подборкой акций) в равном соотношении.
Как писать
Каждая компания сегментирует клиентов по-своему, поэтому виды рассылок, которые она использует, отличаются. Однако можно выделить несколько общих форматов для большинства компаний:
Александр Левитас считает, что больше всего продаж приносят прямые и недвусмысленные призывы к действию — реклама и акции. Руководитель PR-службы интернет-магазина Ozon.ru Мария Назамутдинова отмечает, что акционные письма — самый эффективный вид рассылки e-mail-канала, на него приходится 20% от общего объёма их продаж. Но не надо забывать, что правильное письмо от компании должно содержать 80% полезной информации и только 20% рекламы товара.
Не стоит недооценивать триггерные письма, которые приходят в ответ на действие клиента. Они лучше проходят спам-фильтры, и пользователи открывают их чаще: в среднем open rate у триггерных писем равен 80% (против 30% у маркетинговых). Поэтому сервисные сообщения должны быть персонализированы, напоминать, чем занимается компания, и просить обратную связь. Многие стартапы отправляют сообщения о регистрации или информацию о заказе от лица основателя, так письмо становится более личным.
Тема — главный элемент письма, от которого зависит, откроют ваше сообщение или нет. Тема должна соответствовать содержанию, быть информативной и краткой (не более 50 знаков с пробелами). Числа в заголовках повышают эффективность, потому что клиенты любят конкретику. Но этот приём стоит использовать не чаще чем через каждые три-четыре рассылки. Иногда заголовок письма маскируют под частную переписку: этот способ может повысить открываемость на 15–20%.
Письма с заманивающими заголовками открывают на 3–5% клиентов больше. Но использовать подобный допинг следует не чаще нескольких раз в год и по хорошему поводу. В 2012 году, когда Михаила Ходорковского выпустили из тюрьмы, на этом решила сыграть компания «ЛитРес». В каталоге была книга Ходорковского, защищённая системой DRM (ограничивает копирование, просмотр, модификацию и другие действия с данными в электронной форме), продвигать её было сложно. «ЛитРес» убедил издательство АСТ снять защиту DRM с книги при условии хорошего промо. «Чтобы добавить немного перца, мы сделали такой заголовок: «Ходорковский вышел из-под DRM-защиты! Свободу книге!» У этой рассылки open rate был порядка 20%, несмотря на то что она была массовая. Чистый копирайтинг: мы сыграли на том, что читатели не знают, что такое DRM, можно было подумать, что это секретная служба защиты», — рассказывает Евгений Лисовский.
Нельзя обойтись без плана по частоте рассылок. В результате опросов и экспериментов бостонский сервис HubSpot определил, что за месяц не стоит отправлять больше четырех-пяти писем. Однако если клиент находится на этапе «сразу после регистрации и до первого заказа», то стоит в течение двух недель сделать пять-семь напоминаний о себе — кратких (не больше трёх абзацев) и с привязкой к одной общей линии. Например, «акция началась», «до окончания акции осталось три дня», «акция завершится уже завтра». Также нужно регулярно проводить опросы среди клиентов о том, надоедает им рассылка или нет.
Менять формат писем, проводить акции, конкурсы и стимулирующие лотереи специалисты советуют не чаще чем раз в два-три месяца. Тогда клиенты не устанут от новых подходов и будут готовы выполнить ключевое действие. В конце прошлого года холдинг «Регарт» (производство световозвращающих материалов, консалтинг и организация эксклюзивных туристических экспедиций) изменил формат писем, превратив их в брошюру по типу лендинга: краткая информация о компании, её достижения и преимущества, отзывы крупных заказчиков и в конце — переход на сайт. Конверсия переходов из брошюры на сайт составила 65%, а заполняемость формы заявки — 24%. «Регулярное общение с базой повышает уровень активности клиентов на 30–40%», — уверен владелец холдинга Артём Регарт.
Как звонить
Обзвон клиентов стоит намного дороже, чем рассылка писем или СМС, — даже если экономить на связи и звонить через интернет, всё равно нужно платить зарплату сотрудникам кол-центра. Звонки оправданны, когда сумма одной покупки измеряется в тысячах и десятках тысяч рублей. Для звонка клиенту, по совету Александра Левитаса, нужно подготовить оправдание звонка, то есть ответы на следующие вопросы: «Почему вы звоните именно мне? Почему именно сейчас? И почему в моих интересах вас выслушать?» Если подготовить сценарий звонка с учётом этих вопросов, то в течение недели можно подтолкнуть к покупке до 30% клиентов.
Клиент должен иметь постоянный выход на «своего» менеджера, который знает историю покупок, помнит о проблемах и потребностях. Поэтому при звонке важно, чтобы сотрудник называл своё имя и оставлял личный прямой контакт: почту, внутренний номер, даже номер мобильного. Особенно это важно в сегменте B2B. В компании Falcongaze (занимается предотвращением утечек информации и мониторингом деятельности сотрудников) за каждым клиентом закреплён персональный менеджер, который регулярно общается с ним по телефону. Почти три четверти клиентов становятся постоянными и продолжают сотрудничество.
Как опрашивать
Лиды, приходящие через сарафанное радио, конвертируются на 30% лучше, чем потенциальные клиенты из других маркетинговых каналов. Опросы — лучший способ понять, будут ли клиенты рекомендовать вас друзьям. Этот вопрос можно включать в анкеты наряду с другими просьбами. Например, компания «ВымпелКом» (торговая марка «Билайн») после обслуживания через службы поддержки отправляет клиенту три СМС с вопросами о дружелюбии и профессионализме сотрудника, о решении проблемы и о готовности клиента рекомендовать компанию. Около 40% клиентов, отвечающих на опросы, сами звонят и интересуются, как учитывается их мнение.
В Parallels около 50% новых пользователей узнают о продукте от знакомых и других клиентов. В компании отдельно работают с клиентской базой, чтобы увеличить индекс потребительской лояльности. «Через 30 дней после начала использования ПО все клиенты получают письмо от меня с просьбой оценить его работу по шкале от 0 до 10. В среднем 10% пользователей отвечают на этот вопрос, что помогает выявить проблемы и оптимизировать продукт», — говорит президент Parallels Яков Зубарев.
Как впечатлять
Чтобы выделяться на фоне писем и звонков других компаний, можно раз в год или в сезон напоминать о себе нестандартными акциями и предлагать то, что на первый взгляд не соответствует профилю компании. В июне 2014 года пиццерия «Додо Пицца» в Сыктывкаре начала доставлять еду при помощи летающих роботов-дронов. Дрон осуществлял доставку пиццы впервые в мире. В первый день работы было доставлено шесть коммерческих заказов. Выручка составила 3270 рублей, но дороже было внимание: жители города до сих пор вспоминают эту историю.