Рум сервис в гостинице что это кратко

Как организовать в гостинице рум сервис

Современный отель сегодня, это многокомпонентная структура, в обязательном порядке включающая в себя организованный на самом высоком уровне Room Service – набор определенных услуг, предоставляемых клиенту, по запросу, в номер.

Еще каких-то пару десятков лет назад, сервис, доступный, исключительно VIP персонам, останавливающимся в дорогих, фешенебельных отелях, со временем, приобрёл более демократичные черты, и появился практически в каждой гостинице, что совершенно не удивительно. Услуга приносит хорошую прибыль владельцу, и в целом, положительно отражается на имидже заведения, повышает уровень отеля в глазах клиентов.

Как организовать и наладить работу Room Service в гостинице?

Перечень предоставляемых услуг

Сотрудники службы room-service в отеле, осуществляют доставку в номер еды и напитков, заказанных гостем по специальному меню. Помимо этого, в спектр услуг рум-сервиса входит вызов мастера парикмахера, маникюра, визажиста, сеанс массажа, доставка прессы и др.

Основные категории потребителей

Основными категориями потребителей услуг, предоставляемых данной службой, являются: бизнесмены, сотрудники компаний, находящиеся в командировке, семьи с детьми, пары на отдыхе.

Внутренняя структура

Структура рум-сервиса зависит от количества номеров и объёма предоставляемых услуг. Иерархически выглядит так:

Часто функции сотрудников рум-сервиса, выполняет персонал отеля. Количество сотрудников, входящих в ту или иную категорию, варьируется в зависимости от загруженности остального персонала. Рассмотрим подробнее обязанности каждой категории сотрудников.

Директор

В обязанности главного управляющего службой входит решение организационных вопросов, заказ необходимых продуктов, контроль работы персонала, распределение нагрузки между сотрудниками, взаимодействие с маркетологами отеля и представителями сотрудничающих с рум-сервисом организаций.

Менеджер

В должностные обязанности менеджера входит: прием заказов от клиентов, передача их для выполнения обслуживающему персоналу, контроль и координация работы сотрудников. Решение проблем, входящих в область компетенции менеджера. Общение с клиентами, выяснение их потребностей, поиск кратчайших путей их удовлетворения.

Обслуживающий персонал

В должностные обязанности обслуживающего персонала входит: четкое и своевременное выполнение обозначенного руководством фронта работ, общение с гостями, доставка заказов в номер, своевременный сбор посуды, в некоторых случаях, взимание платы с клиента за оказанные услуги.

Меню для номерного обслуживания, составляется с учетом информации о наиболее часто заказываемых в ресторане гостиницы, блюд. С учётом того, что последнее время отношение людей к качеству еды претерпевает значительные изменения, всё чаще клиенты отдают предпочтение полезным продуктам, некоторые отели практикуют сотрудничество с частными фермами, и, по запросу клиента, организуют доставку экологически чистых, элитных, продуктов.

Оборудование

Для организации рум-сервиса понадобится специальное оборудование и инвентарь, в числе которых: системы охлаждения, нагревающиеся поверхности, специальные тележки, сервировочные подносы, прочая посуда.

Помещение рум-сервиса целесообразно располагать недалеко от основной гостевой зоны и холла с лифтами.

Работа сервиса на примере заказа еды в номер

Качество работы рум-сервиса по доставке еды в номер, определяется, в первую очередь, скоростью выполнения заказа. Так как данная услуга является наиболее востребованной, рассмотрим полный алгоритм её реализации.

Прием заказа

Прием заказа может осуществляться несколькими способами:

Оплата

Стоимость услуги по доставке еды в номер может быть включена в стоимость проживания, либо оплачена отдельно, двумя способами: расчет с официантом, либо внесение необходимой суммы в общий счёт.

Уборка посуды

Оставшаяся после заказа еды в номер посуда, убирается обслуживающим персоналом во время общей уборки. Второй вариант – клиент может собрать грязную посуду на предусмотрительно оставленный поднос, и выставить в коридор, откуда её в течение 1-3 минут должны забрать сотрудники рум-сервиса.

Мини-бары

В современных отелях большинство номеров оборудованы мини-баром, обслуживание которого, входит в обязанности персонала рум-сервиса.

Последний вид мини-бара является экономически более выгодным. Установка автоматических мини-баров в гостинице позволяет осуществлять обслуживание 400 номеров одним сотрудником, сокращает затраты на закупках, позволяет контролировать в режиме онлайн срок годности продуктов, и при его приближении, предлагать хорошие скидки.

Проведенные исследования данного оборудования подтвердили его экономические преимущества. Автоматический мини-бар окупается, максимум, в течение 4 месяцев.

Реклама

Организация услуги Room Service в гостинице не является веским основанием для получения прибыли. Сервис оправдает себя, если каждый появляющихся в отеле гость будет ознакомлен с услугами и найдет выгодным и удобным пользование данным видом сервиса. Как показывают маркетинговые исследования, эффективным вариантом рекламы, является выпуск буклетов с описанием меню ресторана и перечислением услуг рум-сервиса. Буклеты могут располагаться на ресепшен, в номерах отеля и ненавязчиво, в общих зонах отдыха.

Источник

Ресторанный бизнес

основные моменты и нюансы

Обслуживание в номерах гостиницы

Структура вторых горячих блюд, относящихся к группе «главное блюдо», разнообразна как по составу основного вида сырья, так и по способам тепловой кулинарного обработки.

Группа «горячих напитков» представлена ​​продукцией собственного производства и является традиционной, т. е. включает чай, кофе с наполнителями и т. д..

Особое внимание уделяется созданию меню завтраков, которые подаются в номера гостиницы при предварительном заказе. С этой целью разрабатывают 5-8 вариантов завтраков, которые обычно используются в международной практике гостиничного бизнеса.

Меню завтраков печатается на листе плотного картона с отверстием для закрепления его на ручке двери номера с внешней стороны. Там указывается срок осуществления заказа в номер, то есть к определенному часу ночи житель должен вывесить листок-заказ на внешнюю сторону двери номера с указанием времени подачи завтрака в номер, его вида и всех составляющих. Отдельно в письме-заказе обращается внимание жителей гостиницы на возможность использования в блюдах обезжиренных молочных продуктов, что также надо при необходимости заметить. Среди прочей подается информация о включении стоимости завтрака в стоимость проживания в отеле, но отмечается предельный срок времени, к которому обслуживания является бесплатным, а с какого и по какое время стоимость его имеет фиксированную цену. Среди основной информации, о чем обязательно должен сообщить житель номера в письме-заказе службе «Room service», следующая: номер комнаты, фамилию, количество людей в номере, подпись заказчика, дата.

Обслуживание потребителей в номерах отеля осуществляется официантами. Количество их зависит от количества звезд (категории) гостиницы, жителей, наличие служебных лифтов, которые обеспечивают связь между этажами, залом и производством гостиничного ресторана.

Основном для обслуживания в номерах используют материально-техническую базу баров и буфетов на этажах. У них есть помещение для хранения запаса соответствующей посуды, наборов, стекла, столового белья, бумажных изделий, рабочие места для мытья использованной посуды, производственные помещения для приготовления закусок, блюд и напитков несложного приготовления. В производственных помещениях устанавливают холодильный шкаф, производственные столы, электрическую или газовую плиту, чайник, микроволновую печь, стеллажи, жаровой шкаф, моечную ванну, разнообразное настольное оборудование и т. д..

Организация обслуживания в номере требует от работников гостиницы специфической подготовки и состоит из следующих этапов: прием заказа на обслуживание; передачи заказа на производство, организация работы по подготовке предметов сервировки для выполнения заказа, получение готовой к употреблению продукции из производства; транспортировка предметов сервировки и заказанной продукции в номера отеля соблюдение официантом правил поведения, правил этикета перед дверью номера и в номере заказчика, выбор места, удобного для приема пищи и его сервировки соблюдение официантом правил подачи блюд с использованием разнообразных способов по просьбе заказчика соблюдение официантом правил уборки посуды и расчета с потребителем в номере отеля.

Приема заказа на обслуживание осуществляется в определенные часы (например, с 7.00 до 23.00) по телефону, который указан на папке «Room service». Прием заказа осуществляется диспетчером или дежурным официантом. Выясняются все вопросы, в том числе способы подачи блюд и необходимость присутствия официанта в номере во время трапезы. В гостиницах, где не созданы условия для организации специальных этажных буфетов (производственных помещений), для обслуживания в номерах организуют бригаду (звено) официантов из числа работающих в ресторане, которую возглавляет диспетчер, или одного дежурного официанта (в зависимости от объема работы). Иногда (в вечерние часы) жители номера приглашают официанта прийти в номер для составления заказа. Все заказы на обслуживание в номерах диспетчер или дежурный официант регистрируют в специальной книге (журнале) учета или используют компьютерную сеть. Запись осуществляется в следующей последовательности: номер комнаты, время выполнения, количество гостей, ассортимент блюд и напитков, особенности приготовления и т. д..

Из помещения службы «Room service» официант передает заказ на производство ресторана по телефону или непосредственно производственному персоналу.

Организация работы по подготовке предметов сервировки, которые необходимы для выполнения заказа, проводится официантом при выполнении заказа в ресторане. К предметов индивидуального сервировки относятся: посуда, основные наборы, рюмки, бокалы, фужеры, льняные салфетки, наборы со специями, зубочистки, бумажные салфетки, пепельница, столовое белье, вазочка с цветами и т. п.. Подбор предметов индивидуального сервировки зависит от вида заказа, времени его выполнения, количества гостей и тому подобное.

Обслуживание в номерах требует от работников службы «Room service» особой технической подготовки. Оно связано не только с техникой обслуживания и исполнением желаний потребителей, но и с правилами поведения в номере отеля.

Все рабочие гостиничного комплекса, участвующих в обслуживании номера, должны пройти специальный тренинг и научиться соблюдать правила этикета, поведения в номере отеля.

Официант несет поднос на левой руке, подходя к данной комнаты, звонит или стучит в дверь, спрашивает разрешения войти. Войдя, он здоровается, уточняет, был вызов, и представляется официантом службы «Room service». Далее спрашивает жителей, где именно им засервируваты стол. Сервировка места для приема пищи может быть осуществлено на обеденном или письменном столе (или его части), журнальном столике. Правила сервировки такие же, как и в зале ресторана. При обслуживании нескольких гостей необходимо уточнить срок подачи горячих блюд, десерта, горячих напитков. В некоторых случаях применяется меньшее количество стеклянной посуды. Использование официантського тележки с крышками Клоше, настольных мармитов или тележек с подогревом значительно облегчает организацию работы официантов и экономит трудозатраты на единицу заказа.

По желанию гостей официанты используют различные способы подачи блюд: «в обнос», с помощью приставного стола (тележки), «в стол» (рис. 3.57). Если потребители указывают только время окончания трапезы, тогда официанты приходят в номер, чтобы убрать посуду, наборы, привести в порядок стол и помещение. По желанию гостей посуду и наборы можно оставить в комнате до следующего дня к фиксированной часа. Тогда об этом сообщают официанта, который передает информацию в службу «Room service», где делается соответствующая запись в книге (журнале) учета посуды и наборов. Официанты второй смены, проверяя перед началом работы наличие посуды, наборов, стекла и столового белья, учитывают количество, которая осталась в номере.

Использованную посуду забирают из номера, делая отметку в книге (журнале) учета о его возвращении и физическое состояние.

Для осуществления обслуживания в номере отеля на высоком уровне целесообразно создавать не только специализированные бригады (звена) официантов, которые подчиняются заведениям на этажах, но и вполне автономную службу «Room service», где детально проработанный, задекларированный и утвержден технологическую цепочку осуществления данной услуги даст значительный экономический эффект.

Источник

Room service в гостиницах: необходимость или дополнительная услуга

Понятие room service (сервис по расширенной программе), общая характеристика услуг. Плюсы, минусы и проблемные вопросы room service. Описание функций состава службы: менеджера, супервайзера, официанта и сотрудника mini bar. Правила предлагающей продажи.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Room service в гостиницах: необходимость или дополнительная услуга?

В классическом понимании термин room service означает сервис по расширенной программе. Российские гостиницы часто трактуют его однобоко: доставка еды и напитков в номер. Сегодня эта услуга достаточно распространена. Хотя у каждой гостиницы есть свой ресторан или кафе, но ведь для того, чтобы пообедать, надо покидать уютную постель, одеваться… Давайте присмотримся, в чем заключаются плюсы и минусы room service.

Теперь разберем некоторые правила room service. В идеале доставка еды должна быть круглосуточной. Это очень сложно, но выполнимо. Чаще всего встречается такой режим работы: с 8 утра до 2 часов ночи. То есть пока не открылся ресторан и до момента его закрытия.

Если гостиница взимает плату за room service, то обычно расчет происходит во время доставки. Если клиенту неудобно, то можно отложить расчет. Скажем, не смог снять деньги с карточки или у официанта не нашлось сдачи. В этом вопросе тоже необходимо быть тактичным и следовать желаниям клиента.

Служба обслуживания в номерах (room service) входит в состав службы организации общественного питания и подчиняется непосредственно менеджеру службы питания.

В состав службы room service входит менеджер, супервайзеры, официанты, а также сотрудники mini bar, которые занимаются проверкой и пополнением мини-бара в номерах гостей.

Менеджер службы room service:

· контролирует работу официантов;

· составляет график работы официантов;

· распределяет объем работ;

· следит за правильной сервировкой столов, подносов;

· проверяет правильность формирования заказов по меню room service;

· делает отчеты по продажам;

· решает проблемные ситуации.

Супервайзер службы room service:

· распределяет объем работ;

· следит за правильной сервировкой столов, подносов;

· проверяет правильность формирования заказов по меню room service;

· решает проблемные ситуации.

Официант отдела room service:

· поддерживает чистоту и порядок в помещении room service;

· отвечает за своевременный сбор грязной посуды с этажей;

· контролирует получение заказов со склада;

· обеспечивает отдел достаточным количеством посуды, соусников, молочников, приборов, скатертей.

· заказывает продукцию со склада;

· распределяет объем работ;

· составляет графики выхода на работу подчиненных (сотрудников мини-бара);

· проверяет мини-бары и пополняет их в номерах гостей;

· зачисляет стоимость потребленных продуктов и напитков на счета гостей;

· блокирует мини-бар в случае задолженности гостя;

· проверяет техническое состояние и режим работы мини-бара.

В гостиницах с высоким уровнем обслуживания сотрудники отдела обслуживания на этажах круглосуточно осуществляют подачу еды и напитков в номера по просьбе клиентов.

Как правило, сотрудники отдела трудятся в четыре смены:

Правила предлагающей продажи

Надо хорошо знать, как предложить гостю блюдо или напиток, чтобы он захотел его попробовать, т. е. купить.

· думать, что и как предложить при каждом контакте с клиентом;

· делать конкретные предложения;

· предлагать несколько вариантов, чтобы гостя не покидало чувство свободы выбора;

· говорить отчетливо и с энтузиазмом, используя привлекательные и аппетитные эпитеты;

· держаться уверенно, с улыбкой;

· задавать вопросы. Это поможет гостям сосредоточиться на меню во время заказа.

Предлагающая продажа основывается на хорошем знании продукта (основные ингредиенты, из которых готовятся блюда и напитки; как готовится и сервируется; что дополнительно к ним можно порекомендовать; цена).

Для эффективного использования техники продаж, важно:

· советовать любимые гостями блюда и напитки;

· иметь в виду, что все люди имеют разные вкусы;

· если гость спрашивает вас о блюде, которое вы не любите, лучше всего не выражать своего негатива;

· не проецировать ваши собственные вкусы на гостей, быть всегда позитивным, описывая блюда, напитки;

· затем рекомендовать 1-2 наименования из этой категории;

· гостям, которые спешат, необходимо предлагать блюда которые быстро готовятся;

· гостям, которые придерживаются диеты, необходимо предлагать менее жирную, менее калорийную пищу;

· принимать в расчет погодные условия, время дня;

· если затрудняетесь ответить на вопрос гостя, не придумывайте ответ, поинтересуйтесь на кухне или у менеджера.

В предлагающей продаже применяются:

· прямые рекомендации («Я могу порекомендовать», «Могу ли я предложить», «Вы предпочитаете», «Могу ли я посоветовать Вам»);

· косвенные рекомендации (одно из самых популярных блюд, самое любимое, блюдо от шеф-повара);

· эпитеты (сочный, мягкий, воздушный, нежнейший).

Соблюдая эти простые правила, официант всегда сможет убедить заказать дополнительное блюдо, которое гость не планировал попробовать.

Основные требования к сотруднику службы обслуживания в номерах

Сотрудник службы room service должен знать предлагаемые гостям продукты:

· ассортимент горячих блюд;

· винную карту и другие алкогольные напитки,

· знать меню каждого периода (завтраки, дневное меню, ночное меню);

· помогать гостям при выборе заказа;

· знать цены напитков и коктейлей;

· знать меню со всеми ингредиентами, как на русском, так и на английском языке;

· необходимо знать время приготовления всех блюд.

Сотрудник отдела должен помнить время доставки заказов:

· завтрак по карточке должен быть доставлен в течение 15 минут;

· завтрак по звонку должен быть доставлен в течение 15-30 минут;

· обед должен доставляться в течение 15-30 минут;

· ужин должен быть доставлен в номер не более чем через 45 минут после звонка гостя;

Действия официанта при поступлении заказа:

· получая на кухне заказ, официанту необходимо убедиться, что тарелки чистые (без следов от пальцев), гарнир соответствует, сделанному заказу;

· все блюда должны быть накрыты чистыми крышками (кроме блюд с декоративными деталями), бокалы с напитками также должны быть накрыты бумажными крышечками;

· основное блюдо ставится в центр стола.

· напитки располагаются с правой стороны, напротив кончика ножа;

· чашка с блюдцем для горячих напитков располагается с правой стороны;

· положение ручки чашки должно соответствовать положению стрелки часов на 4 часа;

· термос всегда подается отполированным и располагается выше напитков;

· обязательно использовать Hot Box при доставке горячих блюд.

Перед тем как отнести заказ в номер, официант на доске записывает номер комнаты, из которой поступил заказ. Эта информация пригодится для того, чтобы не забыть потом забрать из этого номера поднос или стол с грязной посудой.

Этапы обслуживания гостей в номере:

· встать напротив дверного глазка. Постучаться в номер три раза, достаточно громко и ясно сказать, что это room service;

· после того как гость откроет, обязательно обратиться к гостю по имени, узнать, можно ли войти в номер;

· спросить гостя, где можно сервировать стол или поднос. Расположить мебель удобно для гостя;

· снять крышки с бокалов и разлить напитки;

· предложить гостю достать горячее блюдо из Hot Box. Если гость попросил поставить все блюда на стол, то Hot Box следует унести из номера. Всегда следует уносить Hot Box, если в номере находятся дети;

· необходимо презентовать каждое блюдо, т. е. произносить его название, объяснять, какие основные компоненты входят в него, снимая при этом крышки с тарелок;

· закуски ставятся непосредственно перед гостем. Если гость заказывает горячую и холодную закуски, то необходимо спросить, с чего бы он хотел начать;

· салат также ставится перед гостем. Если гость желает салат с основным блюдом, то салатную тарелку следует поставить слева от вилки;

· основное блюдо ставится перед гостем, тарелку следует повернуть к гостю той стороной, где располагается основной компонент блюда, на дальней половине находятся гарнир и овощи;

· попросить гостя подписать счет;

· объяснить гостю процедуру уборки посуды из номера;

· пожелать гостю приятного аппетита;

· поинтересоваться у гостя, желает ли он еще что-то;

· уходя, пожелать приятного дня.

Заказ завтрака в номер особенно популярен среди гостей и может осуществляться несколькими способами: по телефону, путем вызова официанта нажатием специально оборудованной в номере кнопки, посредством интерактивных телевизионных систем, с помощью карты заказа завтрака.

Принимая заказ по телефону или непосредственно в номере, сотрудник room-service записывает номер комнаты, количество персон, подробное наименование желаемых продуктов или блюд, время приема заказа и время подачи.

С помощью интерактивных телевизионных систем (в тех гостиницах, где они применяются) заказ пищи в номер может быть произведен простым нажатием кнопки телевизионного пульта. Подтверждение гостем выбранного меню исключает ошибку в его обслуживании.

Что касается карт заказа на завтрак, то клиенту необходимо заполнить такие графы:

· время подачи завтрака (временной интервал);

Далее гостю необходимо выбрать вид завтрака. Основными видами завтраков являются:

Континентальный завтрак имеет, как правило, фиксированную стоимость. Помимо названных выше видов завтраков, в гостиницах встречаются и другие разнообразные названия завтраков: русский завтрак (Russian Breakfast), традиционный завтрак (Traditional Breakfast), американский завтрак (The American Breakfast), завтрак «Всегда в хорошей форме» (Forever Fit) и т. д.

Посуда с пищей во время передвижения по коридорам и лифтам гостиницы к номеру должна быть прикрыта салфеткой. Некоторые модели тележек имеют подогрев.

В высококлассных гостиницах доставка любого завтрака гарантирована в течение 15-30 минут после заказа. В противном случае клиент завтракает за счет заведения. Оплата за завтрак может быть произведена гостем непосредственно официанту в момент подачи заказа. У официанта имеется для этого заранее подготовленный счет. Один экземпляр счета вручается гостю, два других экземпляра официант забирает с собой для последующей отчетности.

Чаще всего гости просят занести расходы за данный вид услуги на их основной (общий) счет (late charge). В этом случае официант дает на подпись клиенту счет (в трех экземплярах) и передает данный документ в Reception. Когда официант службы room-service дает клиенту счет на подпись, он обязан проследить за тем, чтобы подпись была разборчивой и был четко указан номер комнаты. Образцы подписей клиентов должны быть занесены в компьютерную систему для идентификации их с подписями на счетах. Правильно оформленный счет в месте предоставления услуги значительно снижает риск потерь при окончательном расчете. Если у гостя нет преавторизации (кредита), следует попросить его расплатиться наличными. Сведения (отчеты) о кредитных лимитах клиентов имеются в службе room-service, которые ежедневно поступают от ночных аудиторов службы приема и размещения.

Клерк службы приема и размещения, принимая счета за оказанные услуги в различных подразделениях отеля с условием оплаты при отъезде, должен убедиться в наличии подписей клиентов на этих счетах. Подписи клиентов являются гарантией того, что они оплатят все свои счета при окончательном расчете. До этого момента все счета клиентов собираются в соответствующих занимаемым номерам ячейках ваучера-каталога.

Работа официанта предполагает чаевые (Tips). Официант не должен смотреть, сколько ему дали чаевых в присутствии гостя. Необходимо помнить, что традиции чаевых различаются в разных странах. Если сумма чаевых оказалась ниже обычной, все равно следует продемонстрировать гостю благодарность.

Обязанностью официантов службы room-service является регулярный сбор использованной (грязной) посуды с жилых этажей отеля:

· если гость сам позвонил с просьбой забрать посуду, необходимо в течение 10 минут выполнить его просьбу;

· если необходимо забрать стол или поднос из номера комнаты, то официант обязан встать напротив дверного глазка, постучать три раза, достаточно громко и ясно сказать, что это room service;

· после того как гость откроет, обязательно обратиться к гостю и узнать, можно ли войти в номер;

· по возвращении в отдел с доски стирается номер комнаты, из которого был доставлен грязный стол или поднос.

В пятизвездочных отелях сбор грязной посуды с жилых этажей и лифтовых холлов осуществляется не реже чем один раз в три часа. В гостиницах более низкой категории сбор грязной посуды может происходить несколько реже, но обязательно по заведенному на предприятии графику.

Служба обслуживания в номерах (room service) входит в состав службы организации общественного питания (Food&Beve- rage) и подчиняется непосредственно менеджеру службы питания.

В состав службы room service входит менеджер, супервайзеры, официанты, а также сотрудники mini bar, которые занимаются проверкой и пополнением мини-бара в номерах гостей.

Менеджер службы room service:

· контролирует работу официантов;

· составляет график работы официантов;

· распределяет объем работ;

· следит за правильной сервировкой столов, подносов;

· проверяет правильность формирования заказов по меню room service;

· делает отчеты по продажам;

· решает проблемные ситуации.

Супервайзер службы room service:

· распределяет объем работ;

· следит за правильной сервировкой столов, подносов;

· проверяет правильность формирования заказов по меню room service;

· решает проблемные ситуации.

Официант отдела room service:

· поддерживает чистоту и порядок в помещении room service;

· отвечает за своевременный сбор грязной посуды с этажей;

· контролирует получение заказов со склада;

· обеспечивает отдел достаточным количеством посуды, соусников, молочников, приборов, скатертей.

· заказывает продукцию со склада;

· распределяет объем работ;

· составляет графики выхода на работу подчиненных (сотрудников мини-бара);

· проверяет мини-бары и пополняет их в номерах гостей;

· зачисляет стоимость потребленных продуктов и напитков на счета гостей;

· блокирует мини-бар в случае задолженности гостя;

· проверяет техническое состояние и режим работы мини-бара.

В гостиницах с высоким уровнем обслуживания сотрудники отдела обслуживания на этажах круглосуточно осуществляют подачу еды и напитков в номера по просьбе клиентов.

Как правило, сотрудники отдела трудятся в четыре смены:

Правила предлагающей продажи

Надо хорошо знать, как предложить гостю блюдо или напиток, чтобы он захотел его попробовать, т. е. купить.

· думать, что и как предложить при каждом контакте с клиентом;

· делать конкретные предложения;

· предлагать несколько вариантов, чтобы гостя не покидало чувство свободы выбора;

· говорить отчетливо и с энтузиазмом, используя привлекательные и аппетитные эпитеты;

· держаться уверенно, с улыбкой;

· задавать вопросы. Это поможет гостям сосредоточиться на меню во время заказа.

Предлагающая продажа основывается на хорошем знании продукта (основные ингредиенты, из которых готовятся блюда и напитки; как готовится и сервируется; что дополнительно к ним можно порекомендовать; цена).

Для эффективного использования техники продаж, важно:

· советовать любимые гостями блюда и напитки;

· иметь в виду, что все люди имеют разные вкусы;

· если гость спрашивает вас о блюде, которое вы не любите, лучше всего не выражать своего негатива;

· не проецировать ваши собственные вкусы на гостей, быть всегда позитивным, описывая блюда, напитки;

· затем рекомендовать 1-2 наименования из этой категории;

· гостям, которые спешат, необходимо предлагать блюда которые быстро готовятся;

· гостям, которые придерживаются диеты, необходимо предлагать менее жирную, менее калорийную пищу;

· принимать в расчет погодные условия, время дня;

· если затрудняетесь ответить на вопрос гостя, не придумывайте ответ, поинтересуйтесь на кухне или у менеджера.

В предлагающей продаже применяются:

· прямые рекомендации («Я могу порекомендовать», «Могу ли я предложить», «Вы предпочитаете», «Могу ли я посоветовать Вам»);

· косвенные рекомендации (одно из самых популярных блюд, самое любимое, блюдо от шеф-повара);

· эпитеты (сочный, мягкий, воздушный, нежнейший).

Соблюдая эти простые правила, официант всегда сможет убедить заказать дополнительное блюдо, которое гость не планировал попробовать.

Основные требования к сотруднику службы обслуживания в номерах

Сотрудник службы room service должен знать предлагаемые гостям продукты:

· ассортимент горячих блюд;

· винную карту и другие алкогольные напитки,

· знать меню каждого периода (завтраки, дневное меню, ночное меню);

· помогать гостям при выборе заказа;

· знать цены напитков и коктейлей;

· знать меню со всеми ингредиентами, как на русском, так и на английском языке;

· необходимо знать время приготовления всех блюд.

Сотрудник отдела должен помнить время доставки заказов:

· завтрак по карточке должен быть доставлен в течение 15 минут;

· завтрак по звонку должен быть доставлен в течение 15-30 минут;

· обед должен доставляться в течение 15-30 минут;

· ужин должен быть доставлен в номер не более чем через 45 минут после звонка гостя;

Действия официанта при поступлении заказа:

· получая на кухне заказ, официанту необходимо убедиться, что тарелки чистые (без следов от пальцев), гарнир соответствует, сделанному заказу;

· все блюда должны быть накрыты чистыми крышками (кроме блюд с декоративными деталями), бокалы с напитками также должны быть накрыты бумажными крышечками;

· основное блюдо ставится в центр стола.

· напитки располагаются с правой стороны, напротив кончика ножа;

· чашка с блюдцем для горячих напитков располагается с правой стороны;

· положение ручки чашки должно соответствовать положению стрелки часов на 4 часа;

· термос всегда подается отполированным и располагается выше напитков;

· обязательно использовать Hot Box при доставке горячих блюд.

Перед тем как отнести заказ в номер, официант на доске записывает номер комнаты, из которой поступил заказ. Эта информация пригодится для того, чтобы не забыть потом забрать из этого номера поднос или стол с грязной посудой.

Этапы обслуживания гостей в номере:

· встать напротив дверного глазка. Постучаться в номер три раза, достаточно громко и ясно сказать, что это room service;

· после того как гость откроет, обязательно обратиться к гостю по имени, узнать, можно ли войти в номер;

· спросить гостя, где можно сервировать стол или поднос. Расположить мебель удобно для гостя;

· снять крышки с бокалов и разлить напитки;

· предложить гостю достать горячее блюдо из Hot Box. Если гость попросил поставить все блюда на стол, то Hot Box следует унести из номера. Всегда следует уносить Hot Box, если в номере находятся дети;

· необходимо презентовать каждое блюдо, т. е. произносить его название, объяснять, какие основные компоненты входят в него, снимая при этом крышки с тарелок;

· закуски ставятся непосредственно перед гостем. Если гость заказывает горячую и холодную закуски, то необходимо спросить, с чего бы он хотел начать;

· салат также ставится перед гостем. Если гость желает салат с основным блюдом, то салатную тарелку следует поставить слева от вилки;

· основное блюдо ставится перед гостем, тарелку следует повернуть к гостю той стороной, где располагается основной компонент блюда, на дальней половине находятся гарнир и овощи;

· попросить гостя подписать счет;

· объяснить гостю процедуру уборки посуды из номера;

· пожелать гостю приятного аппетита;

· поинтересоваться у гостя, желает ли он еще что-то;

· уходя, пожелать приятного дня.

Заказ завтрака в номер особенно популярен среди гостей и может осуществляться несколькими способами: по телефону, путем вызова официанта нажатием специально оборудованной в номере кнопки, посредством интерактивных телевизионных систем, с помощью карты заказа завтрака.

Принимая заказ по телефону или непосредственно в номере, сотрудник room-service записывает номер комнаты, количество персон, подробное наименование желаемых продуктов или блюд, время приема заказа и время подачи.

С помощью интерактивных телевизионных систем (в тех гостиницах, где они применяются) заказ пищи в номер может быть произведен простым нажатием кнопки телевизионного пульта. Подтверждение гостем выбранного меню исключает ошибку в его обслуживании.

Что касается карт заказа на завтрак, то клиенту необходимо заполнить такие графы:

· время подачи завтрака (временной интервал);

Далее гостю необходимо выбрать вид завтрака. Основными видами завтраков являются:

Континентальный завтрак имеет, как правило, фиксированную стоимость. Помимо названных выше видов завтраков, в гостиницах встречаются и другие разнообразные названия завтраков: русский завтрак (Russian Breakfast), традиционный завтрак (Traditional Breakfast), американский завтрак (The American Breakfast), завтрак «Всегда в хорошей форме» (Forever Fit) и т. д.

Посуда с пищей во время передвижения по коридорам и лифтам гостиницы к номеру должна быть прикрыта салфеткой. Некоторые модели тележек имеют подогрев.

В высококлассных гостиницах доставка любого завтрака гарантирована в течение 15-30 минут после заказа. В противном случае клиент завтракает за счет заведения. Оплата за завтрак может быть произведена гостем непосредственно официанту в момент подачи заказа. У официанта имеется для этого заранее подготовленный счет. Один экземпляр счета вручается гостю, два других экземпляра официант забирает с собой для последующей отчетности.

Чаще всего гости просят занести расходы за данный вид услуги на их основной (общий) счет (late charge). В этом случае официант дает на подпись клиенту счет (в трех экземплярах) и передает данный документ в Reception. Когда официант службы room-service дает клиенту счет на подпись, он обязан проследить за тем, чтобы подпись была разборчивой и был четко указан номер комнаты. Образцы подписей клиентов должны быть занесены в компьютерную систему для идентификации их с подписями на счетах. Правильно оформленный счет в месте предоставления услуги значительно снижает риск потерь при окончательном расчете. Если у гостя нет преавторизации (кредита), следует попросить его расплатиться наличными. Сведения (отчеты) о кредитных лимитах клиентов имеются в службе room-service, которые ежедневно поступают от ночных аудиторов службы приема и размещения.

Клерк службы приема и размещения, принимая счета за оказанные услуги в различных подразделениях отеля с условием оплаты при отъезде, должен убедиться в наличии подписей клиентов на этих счетах. Подписи клиентов являются гарантией того, что они оплатят все свои счета при окончательном расчете. До этого момента все счета клиентов собираются в соответствующих занимаемым номерам ячейках ваучера-каталога.

Работа официанта предполагает чаевые (Tips). Официант не должен смотреть, сколько ему дали чаевых в присутствии гостя. Необходимо помнить, что традиции чаевых различаются в разных странах. Если сумма чаевых оказалась ниже обычной, все равно следует продемонстрировать гостю благодарность.

Обязанностью официантов службы room-service является регулярный сбор использованной (грязной) посуды с жилых этажей отеля:

· если гость сам позвонил с просьбой забрать посуду, необходимо в течение 10 минут выполнить его просьбу;

· если необходимо забрать стол или поднос из номера комнаты, то официант обязан встать напротив дверного глазка, постучать три раза, достаточно громко и ясно сказать, что это room service;

· после того как гость откроет, обязательно обратиться к гостю и узнать, можно ли войти в номер;

· по возвращении в отдел с доски стирается номер комнаты, из которого был доставлен грязный стол или поднос.

В пятизвездочных отелях сбор грязной посуды с жилых этажей и лифтовых холлов осуществляется не реже чем один раз в три часа. В гостиницах более низкой категории сбор грязной посуды может происходить несколько реже, но обязательно по заведенному на предприятии графику.

Индивидуальное обслуживание в номере обеспечивается службой room-service, которая работает круглосуточно и входит в систему ресторанного обслуживания. У данной службы есть собственное помещение, штат и специальное оборудование.

В спектр услуг службы room-service прежде всего входит доставка напитков и блюд. В каждом номере есть специальное меню, в котором указан ассортимент блюд, предлагаемых на завтрак, обед и ужин. Меню либо составлено с учетом вкусов среднего постояльца и ограниченного времени приготовления, либо соответствует меню ресторана. Блюда могут заказываться из представленного меню круглосуточно, вне зависимости от официально установленного времени завтрака, обеда или ужина.

Для того чтобы меньше тревожить гостя, заказ (даже сложный, состоящий из нескольких блюд) доставляют сразу в полном объеме. Исключение делается, когда гость просит подать блюда в определенной последовательности.

Размещено на Allbest.ru

Подобные документы

Considerable role of the employees of the service providing company. Human resource policies. Three strategies that can hire the right employees. Main steps in measure internal service quality. Example of the service profit chain into the enterprise.

презентация [338,7 K], добавлен 18.01.2015

Служба Service Desk та її задачі. Процеси служби Service Desk. Управління інцидентами та проблемами. Ролі і відповідальності співробітників служби. Підбір і кваліфікація персоналу. Сучасне програмне забезпечення для служби підтримки Service Desk.

реферат [338,1 K], добавлен 23.05.2015

The ecological tourism agency in Lithuania which would provide sustainable tours within the country, individual and group travel tours to eco tourists, professional service and consultation. Mission and vision. Company ownership. Legal establishment.

курсовая работа [781,7 K], добавлен 11.04.2013

Сервис как один из видов деятельности, направленный на удовлетворение потребностей людей посредством услуг. Рассмотрение сервисной деятельности на примере туризма. Изучение сферы бытового обслуживания населения. Сервисная деятельность в гостиницах.

курсовая работа [39,6 K], добавлен 27.08.2014

Менеджер PR и его функции. Модель современного менеджера. Функциональные обязанности менеджера PR, навыки и личные качества. Плюсы и минусы профессии. Заработная плата PR-специалиста. Основные ошибки пиарщика: непонимание специфики СМИ; неоперативность.

контрольная работа [24,2 K], добавлен 08.05.2010

Теоретические аспекты требований к менеджеру. Общая характеристика профессии менеджера по туризму. Характеристика туристической компании «Интер Холидей Сервис». Мероприятия, направленные на формирование управленческой команды под руководством менеджера.

курсовая работа [45,6 K], добавлен 26.08.2017

Сопоставление бизнес-процессов с критическими факторами успеха. Оценка возможности проведения изменений БП. Резервы сокращения времени и уменьшение количества входов и выходов БП. Интеграция с клиентами. Реструктуризация информационных систем компании.

курсовая работа [1,2 M], добавлен 30.09.2015

Источник