С чего начинать процесс цифровой трансформации
4 этапа цифровой трансформации
May 17, 2019 · 3 min read
С чего начать цифровую трансформацию для создания уникального клиентского опыта и какие задачи должны быть решены компанией на каждом этапе? Делимся схемой 4-х этапов цифровой трансформации, которая помогает понять, что и зачем.
Клиентский опыт — это не только интервью, записи на стикерах и рабочие сессии с тестированием прототипов. Источником клиентского опыта в цифровую эпоху становятся данные, которые собирает компания. Данные оптимизируют бизнес-процесс и делают возможность создавать более сфокусированные и нужные людям предложения. Именно ради сбора клиентских данных и оптимизации рабочего процесса и заваривают кашу под названием “цифровая трансформация”.
4 этапа цифровой трансформации
1. Начало циф р овой трансформации. Однажды, к нам обратился клиент с запросом на разработку мобильного приложения. Вскоре мы узнали, что у клиента таких приложений было разработано аж целых 4 штуки. И ни одно из них не было полезно клиентам. Как выяснилось, большинство сценариев в мобильном приложении заканчивалось приглашением “принести бумажные документы к нашим менеджерам”. Проблема была не в работоспособности мобильного приложения, а в том, что в компании не был пройден самый первый этап цифровой трансформации, а именно — автоматизация рабочих процессов и устранение бумажного документооборота.
На первом этапе также проводится подготовка команд к работе в цифровой экосистеме: обучение, оценка персонала, переподготовка и внедрение новой культуры.
Задачи 1-го этапа: автоматизация рабочего процесса; обучение команд и внедрение новой командной культуры взаимодействия.
Активные участники процесса — департаменты и представители компании: #Бизнес-спонсоры #Digital Transformation Team #HR #IT
2. Оптимизация через переход к цифровым решениям. Покупка цифровых решений и переход на платформенные стандарты должны помочь в оптимизации бизнес-процессов. На этом этапе компания отказывается от неэффективных бизнес-процессов; инвестирует в инновации, которые станут основой создаваемой цифровой экосистемы и пересматривает свою бизнес-модель.
Задачи 2-го этапа: переход на новые бизнес-процессы; запуск департамента больших данных и машинного обучения; разработка алгоритмов получения данных и продуктовых метрик.
Активные участники процесса: #Бизнес-спонсоры #Big Data and ML Team #Product Design Team #Digital Transformation Team #IT
3. Монетизация данных. Что бы вы ни делали — всегда задавайте вопрос: “ЧТо я на этом заработаю?” Если — ничего, не делайте этого. Собираемые вами данные о клиентском опыте должны приносить вам ценную информацию. Не поленитесь сформулировать и записать, для чего вам данные о том или ином клиентском действии.
Главная задача этапа — собрать, оценить и показать финансовую ценность собираемых данных для бизнес-процесса. На этом этапе ваша команда должна заговорить на “языке кейсов”.
Задачи 3-го этапа: разработка метрик оценки клиентского опыта; внедрение системы метрик в работу департаментов и продуктовых команд; формулировка кейсов монетизации данных.
Активные участники процесса: #Бизнес-спонсоры #Service Design and User Experience Team #Product Design Team #Digital Transformation Team
4. Надежная цифровая экосистема. Метрики внедрены, алгоритмы сбора данных клиентского опыта разработаны, истории успеха помогают менять культуру компании. На этом этапе клиенты начинают ощущать всестороннюю заботу компании. Клиент оказывается в экосистеме цифровых решений, которые предугадывают его желания, оказывают сервис, который превосходит его ожидания и “думают” за клиента о самых сложных вопросах, превращая рутинные процедуры в интерактивное, быстрое и бесшовное омниканальное путешествие.
Этот этап полностью принадлежит дизайнерам — создателям новых впечатлений и возможностей. Продакт-оунеры ведут работу микрокоманд и создают огромное количество новых решений на основе данных.
Задачи 4-го этапа: постоянно взаимодействовать с клиентом и через систему данных внедрять новые решения и функции для создания устойчивой сервисной экосистемы.
Активные участники процесса: #Service Design and User Experience Team #Product Design Team
Не ждать, а действовать: с чего начать цифровую трансформацию бизнеса
Генеральный директор TalentTech
Евгений Барулин, СЕО холдинга TalentTech, рассказывает, как компании подготовиться к диджитал-трансформации, что важно предпринять на первых порах и почему сотрудники — главная ценность.
Dig(IT)al. Цифровой гайд для тех, кто устал делать по-старому.
Всеобщий карантин стал первой проверкой хода цифровой трансформации российских компаний. Выстоять и даже выиграть смогли те, кто быстро перестроился, перевел процессы в онлайн и своевременно обучил команду работе с технологиями.
Вне зоны риска оказались компании, которые давно поняли ценность цифры: IT-компании, а также бизнес, который успел уйти в онлайн — например, dark kitchen и телемедицина.
Согласно опросу, теперь четверть компаний планируют оставить на удаленке от 20 до 49% штата, и только 19% собираются вернуть в офис всех сотрудников.
Цифровая трансформация — не просто эволюция технологий. Современные технологии являются инструментами, с помощью которых осуществляется переосмысление способов организации работы сотрудников для продуктивного взаимодействия — как внутреннего, так и с клиентами компании.
Главная цель — увеличение эффективности работы организации с помощью сокращения издержек, что в итоге приносит больше прибыли и увеличивает конкурентоспособность компании в целом и отдельных сотрудников в частности.
Подготовка к ЦТ
Технологические решения позволяют быть более гибкими и компаниям, и сотрудникам, упрощают построение команды, координацию фрилансеров и совершенствование бизнес-процессов.
Кроме внедрения диджитал-инструментов для подготовки компании к цифровой трансформации вам понадобятся:
Внедряя digital-решения в российских компаниях, мы пришли к выводу, что цифровая трансформация — это разговор не о технологиях, а о людях.
77% работников придется в ближайшее время приобрести новые навыки или полностью переквалифицироваться в связи с роботизацией.
Руководители должны создать систему мотивации персонала и на собственном примере показывать, что цифровые навыки — это «новый английский», нельзя не владеть ими. Развитие диджитал-навыков помогает подняться по карьерной лестнице, а также оставаться востребованным специалистом в условиях цифровизирующейся экономики.
Цифровизация человека
Цифровой сотрудник должен уметь выполнять свою работу с помощью актуальных диджитал-инструментов, которые появляются в компании, а также понимать ценность цифровизации.
Для начала необходимо рассказать сотрудникам о существующих цифровых инструментах в организации и об их назначении, смыслах и правилах функционирования, а также объяснить важность обеспечения достоверности данных на любом уровне.
Адаптация сотрудников к новой реальности должна быть комплексной и вестись в трех направлениях: do digital, be digital, drive digital. Высокие технологии требуют особой организационной экосистемы, умения команды экспериментировать, реагировать на вызовы, даже неожиданные, быть чуткими к потребностям рынка, особенно в кризисное время.
Этап Do digital включает в себя владение цифровыми инструментами, а также следующими компетенциями:
Уровни цифровых компетенций
На базовом уровне инструменты должны знать все сотрудники. Дальше — расти до среднего, чтобы максимально освободить себя от рутины и автоматизировать процессы, существенно сэкономив время. А потом, в зависимости от функции и необходимых в работе компетенций, расти до продвинутого или экспертного уровня.
Постепенно осваивая и улучшая цифровые навыки, сотрудник подойдет к этапу Be digital. Такой «цифровой» человек понимает важность происходящих в компании процессов трансформации, он мотивирован формировать цифровую культуру, как личную, так и всей компании, а также регулярно расширять собственные знания.
Это очень сложный и трудоемкий процесс, ведь технологии постоянно обновляются и улучшаются.
Объем знаний и навыков в сфере IT колоссален, а главное — нельзя останавливать учебный процесс, ведь если вы решили, что знаете достаточно, — это момент начала заката вашей карьеры.
Следующий этап — Drive digital: развитие проводников изменений — цифровых амбассадоров. Такой человек делится накопленной экспертизой, помогая другим сотрудникам проходить предыдущие этапы ЦТ.
Подсказка! Помочь провести цифровую трансформацию команды может методика Buy-Borrow-Build:
Держать сотрудника в штате только для редких, непрофильных задач неудобно — оптимальнее найти исполнителя на проектную работу. Такая тенденция, скорее всего, останется востребованной, а значит руководителям, HR-специалистам и менеджерам важно развивать компетенции и учиться работать с гибридной формой организации.
Вместо заключения
Диджитал-трансформация — неизбежный процесс, который так или иначе ждет все компании, как на российском, так и на мировом рынках. Бизнесу надо быть готовым к тому, что это не разовый опыт, а постоянный процесс развития.
Цифровая трансформация придет ко всем, но те, кто внедряют ее первыми, пусть и с некоторой долей ошибок, будут впереди тех, кто откладывает перемены на потом.
Фото на обложке: Shutterstock / Quardia
Этапы цифровой трансформации: через что вам придётся пройти?
Журналист, автор издания.
Согласно исследованию компании Dell Technologies, которая опросила 100 представителей крупных и средних предприятий в России, лишь у 7% российских компаний цифровая трансформация в той или иной форме видна по всей структуре. Ещё 19% внедряют инновации и уже подготовили зрелый план, а 36% постепенно реализуют концепцию и прорабатывают дальнейшие шаги. Отстающих, или компаний, у которых нет даже плана, всего 1%.
Рассказываем, через какие стадии придётся пройти компании, которая вступает на путь цифровой трансформации.
Американское издание CEOWORLD Magazine выделяет пять основных этапов цифровой трансформации:
Этап 1. Основание
На этом этапе предприятия автоматизируют внутренние процессы, такие как продажи, производство, финансы, управление персоналом, используя соответствующее программное обеспечение, облачные технологии и другие платформы для организации и ведения бизнеса. Этот процесс часто называют цифровизацией, потому что он обеспечивает цифровую основу, необходимую для будущей эволюции. Но цифровизация не трансформирует сам бизнес: у компании еще нет цифровых продуктов и соответствующих отношений с клиентами.
Прочитайте эти материалы, чтобы понять, как достичь наибольшей эффективности на этом этапе:
Автоматизация бизнеса
Работа с командой
Этап 2. Разрозненность
Отдельные подразделения компании могут начать использовать технологии для создания новых бизнес-моделей. Например, производственная функция бизнеса достигла прогресса в использовании «интернета вещей»; или финансовый директор решил изменить способ ведения бухгалтерского учета между компаниями в разных странах, используя блокчейн; или отдел продаж стал продавать продукцию предприятия напрямую потребителю, а не через ритейлеров. Все эти новшества пока не дадут ощутимых результатов: нет общей стратегии компании, способствующей цифровой трансформации.
Дмитрий Кириллов, президент VR/AR-компании Modum Lab
«Отдельные IT-решения не являются “волшебной пилюлей”, которая сможет в один миг “вылечить” компанию от всех “болезней”. К внедрению инноваций должен быть комплексный и проработанный подход. Инвестиции в IT-решения оправдываются только при проведении предварительной аналитики, расчете окупаемости. Эффективное использование функционала инновационных продуктов также подразумевает наличие нужных людей, готовых к принятию цифровой трансформации, выстроенных процессов и партнерских отношений. Зачастую действия, предпринятые бизнесом, то есть стратегии, процессы, отношения и поведение внутри организации, являются решающими для достижения успеха в процессе внедрения технологичных продуктов».
Прочитайте эти материалы, чтобы понять, как достичь наибольшей эффективности на этом этапе:
Машинное обучение и большие данные
Блокчейн
AR и 3D
И другие технологии
Этап 3. Частичная синхронизация
Руководитель предприятия или владелец составил план будущей цифровой трансформации, а сама организация начала «плыть» в том же направлении. Однако компания еще не завершила цифровые преобразования в новой бизнес-модели, а гибкая инновационная культура не стала устойчивой. Хорошим примером является цифровая трансформация General Electric, которая в конечном итоге остановилась на этом этапе. Генеральный директор Джефф Иммельт определил свое видение цифрового индустриального будущего, и вся фирма начала двигаться к единой цифровой стратегии. Но новая бизнес-модель так и не развилась настолько, чтобы перестать зависеть от старых.
«Нельзя воспринимать цифровую трансформацию как одноразовую акцию: построил IoT-архитектуру – считай, прошел через цифровую трансформацию. На самом деле, это долгий процесс, который требует постоянного внимания, глубокой аналитики, понимания рыночных реалий, отслеживания тенденций. Браться за цифровую трансформацию нужно основательно, а значит – создавать отдельное подразделение с отдельным руководителем, которое могло бы отслеживать внутренние и внешние процессы, анализировать бизнес-результаты и постоянно развивать технологическую составляющую».
Прочитайте эти материалы, чтобы понять, как достичь наибольшей эффективности на этом этапе:
Как внедрять инновации
Чему поучиться у стартапов
Реальные кейсы
Этап 4. Полная синхронизация
На этой стадии новая корпоративная цифровая платформа или бизнес-модель полностью внедрилась на предприятии. Но это разовая трансформация. Единственный способ пережить постоянные угрозы «сбоев» — сделать цифровые возможности и гибкую инновационную культуру постоянной, неотъемлемой частью компании.
Прочитайте эти материалы, чтобы понять, как достичь наибольшей эффективности на этом этапе:
Agile и гибкая инновационная культура
Стадия 5: Живая ДНК
Цифровая трансформация становится полностью синхронизированной и продолжающейся. Компания работает в полностью цифровом режиме, с инновационной бизнес-моделью и подкованной в цифровом отношении рабочей силой, и может предлагать заказчикам персонализированные решения. Цифровая трансформация, образно говоря, становится частью ДНК предприятия (именно ДНК обеспечивает хранение, передачу из поколения в поколение и реализацию генетической программы развития и функционирования живых организмов).
Прочитайте эти материалы, чтобы понять, как достичь наибольшей эффективности на этом этапе:
Как адаптироваться к постоянным изменениям?
Исполнительный директор Академии АйТи Лада Пундровская подчеркивает, что цифровое преобразование — это процесс, а не переключатель, и выделяет две характеристики, которые влияют на цифровую трансформацию: глубокое понимание ценности новых технологических решений для бизнеса и готовность к их внедрению. Однако как адаптироваться к постоянным изменениям, подготовиться соответствующим образом? Для этого нужно:
Как подготовиться к цифровой трансформации? Разрушить свой бизнес заранее
С цифровой трансформацией в России все не так однозначно: она вроде есть, в нее инвестируют большие деньги, но мало кто понимает, что это такое и чем грозит бизнесу. Ситуация как в известном ролике: «Мы изобрели какой-то провод странный… Зачем он нужен? Пять лет работали над ним».
Вот и поговорим о том, почему надо разграничить цифровую трансформацию и цифровую оптимизацию. А еще о том, почему вам придется разрушить существующую бизнес-модель, чтобы создать новую ценность для своих пользователей.
То, что мы называли цифровой трансформацией лет 15 назад, было обычной оцифровкой данных. Сейчас у цифровой трансформации другой контекст, но и его не все правильно понимают. Некоторые думают, что проводят цифровую трансформацию бизнеса, но на самом деле занимаются цифровой оптимизацией.
/cnews.ru/
Специалист по цифровой трансформации начала 2000-х
Оптимизируем или трансформируем?
Допустим, вы внедрили модное сегодня машинное обучение, которое анализирует договоры и ищет в них рискованные места. Теперь юристы меньше занимаются рутиной, а освободившееся время тратят на решение интеллектуальных задач. Это то, что называется цифровой оптимизацией: вы оставили бизнес-процесс согласования договоров прежним, но ускорили его и сделали более эффективным.
Получаем определение цифровой оптимизации – модернизация систем и процессов с помощью цифровых инструментов. Выгода в том, что сотрудники работают лучше, а вы тратите меньше, потому что сотрудников теперь нужно не десять, а, например, всего пять на тот же круг задач. Обычно цифровую оптимизацию применяют точечно: для сложных бизнес-процессов, продуктов или услуг.
А вот цифровой трансформацией называют создание продуктов и услуг с новой ценностью. Это не «внедрил новую технологию, и теперь вместо людей часть работы выполняют роботы», а «создал новый продукт, который кардинально меняет пользовательский опыт». И это уже не машинное обучение, которое где-то там незаметно шуршит и помогает только вашим юристам (программистам, бухгалтерам, операторам и т. п.). После цифровой трансформации пользователи совсем по-другому будут потреблять и воспринимать ваши продукты и услуги.
Рассказывать о цифровой трансформации проще всего на реальных историях успеха. Возьмем Netflix: вначале компания занималась продажами и прокатом фильмов на DVD. Потом оставила только прокат, причем отправляла диски почтой. Еще через какое-то время она запустила сервис потокового вещания и рекомендательную платформу, которая с высокой вероятностью угадывает, какой фильм или передача понравится пользователю. Последние шесть лет Netflix успешно производит собственные фильмы и сериалы.
Еще один пример успешной цифровой трансформации – история газеты Financial Times, которая отказалась от печатного варианта и теперь существует только в вебе и мобильном приложении. А вот у компании Kodak, которая до последнего держалась за привычную модель работы, дела не очень: если вы загуглите это название, то на первой странице выдачи увидите заголовки вроде: «Почему Kodak умерла…»
Цифровая трансформация – как игра в шахматы
Готовьтесь к тому, что придется думать на несколько ходов вперед. Не обязательно кардинально менять все процессы, но нужно представлять, что вы будете делать дальше, какие ждут сложности. Возможно, цифровая трансформация и не нужна, достаточно цифровой оптимизации?
/marketoonist.com/
Никто не знает, с чем вы столкнетесь в процессе цифровой трансформации
Сомневаться в этой ситуации нормально. Если бы с цифровой трансформацией было так просто, то все бы уже давно ее совершили. Но это сложный процесс, где вначале придется уничтожить устоявшуюся бизнес-модель и построить ее заново. Вам нужно осознанно разрушить свой бизнес, пока это не сделал кто-то другой.
Как запустить цифровую трансформацию
Окей, у Netflix получилось. Как вам преуспеть в цифровой трансформации? Для начала предлагаем изменить кое-что не совсем очевидное: корпоративную культуру.
Начните с сотрудников
Во многих компаниях недостаток корпоративной культуры тормозит цифровую трансформацию. Часто в организациях есть закрытые формирования, которые называют «силосами» или «бункерами». Сотрудники с бункерным менталитетом выполняют свои задачи и понятия не имеют, какую ценность их работа, а вслед за ней продукты и услуги бизнеса несут для конечного потребителя. В итоге качество услуг падает, но это никому неинтересно.
Если избавиться от высоких стен между отделами, можно сделать большой шаг вперед. Но «прокачать» корпоративную культуру придется на уровне высшего руководства – C-level – а уже потом заручиться поддержкой руководителей всех уровней во всех подразделениях компании.
/epsilontheory.com/
Пока сотрудники не поймут, что можно работать иначе, бизнес будет топтаться на месте
Донесите до сотрудников, что они работают в единой системе и от действий, усилий каждого из них зависит ценность продуктов и услуг компании. Приготовьтесь к тому, что на нижних уровнях ваши идеи будут поддерживать хуже всего. О том, как подготовить команду к изменениям, хорошо написано в книге Дж. Коттера «Наш айсберг тает» – рекомендуем ее к прочтению.
Наймите T-shaped-сотрудников с широким кругозором в различных областях (горизонтальная часть буквы Т) и экспертными знаниями в одной узкой области (вертикальная часть буквы T). Их еще называют дженералистами за целостные взгляды на поток создания ценности (поверхностные знания в каждой области) и за профессионализм в узкой области (без умения видеть общую картину).
Почему вам нужны такие специалисты: они не зацикливаются на своих задачах, готовы взаимодействовать с другими сотрудниками и отделами ради общего дела и воспринимают цельную картину создания новых ценностей в организации.
Помните о стенах? Т-shaped-специалисты способны их разрушить, так как быстро адаптируются к изменениям.
Хорошо, если вы наймете П-shaped-профессионала, который на уровне эксперта разбирается в двух областях.
Добавьте технологии
Создайте единую систему записи, объединив классические информационные системы учета поставщиков, учета бизнес-операций, экосистемы вендоров и другие, которые управляют критичными для организации данными. Интегрируйте разрозненные компоненты на одной платформе и обеспечьте единую систему вовлечения (Single System of Engagement, SSE). Это технология для организации пути пользователей через персонализированное, бесшовное взаимодействие в разных точках соприкосновения. Такими точками будут социальные сети, электронная почта, мобильные приложения, сервисные порталы.
Единая система вовлечения поможет вам разрушить стены бункеров, и тогда сотрудники увидят работу коллег и поймут, как их совместные действия влияют на цели и задачи компании. SSE свяжет все измерения сервис-менеджмента: информацию и технологии, партнеров и поставщиков, потоки создания ценности и процессы. Все это будет «жить» на единой платформе, обеспечивающей бесшовное и удобное взаимодействие между перечисленными измерениями.
Единство и удобство – основные качества интегрированных платформ, которые в идеале должны быть быстрыми и удобными – как приложение в смартфоне. В конце концов, у новых поколений цифровое мышление, и их ожиданиям придется соответствовать: медленная и громоздкая платформа с формами на 50 полей – не их выбор.
Путь цифровой трансформации нужно начинать с людей, меняя их мышление. И только когда вы демонтируете старую бизнес-модель и подготовите компанию к масштабным преобразованиям, можно подключать конкретные инструменты. Помните, что ваша система вовлечения должна быть единой – только так участники бизнес-процессов будут непрерывно взаимодействовать, а клиенты получат новый пользовательский опыт и решат, нужен ли ваш бизнес рынку.