С чего начинаются отношения между клиентом и банком
С чего начинаются отношения между клиентом и банком
Статья 30. Отношения между Банком России, кредитными организациями, их клиентами и бюро кредитных историй
(в ред. Федерального закона от 30.12.2004 N 219-ФЗ)
(см. текст в предыдущей редакции)
Перспективы и риски арбитражных споров. Ситуации, связанные со ст. 30
(в ред. Федерального закона от 31.12.2017 N 482-ФЗ)
(см. текст в предыдущей редакции)
В договоре должны быть указаны процентные ставки по кредитам и вкладам (депозитам), стоимость банковских услуг и сроки их выполнения, в том числе сроки обработки платежных документов, имущественная ответственность сторон за нарушения договора, включая ответственность за нарушение обязательств по срокам осуществления платежей, а также порядок его расторжения и другие существенные условия договора.
Клиенты вправе открывать необходимое им количество расчетных, депозитных и иных счетов в рублях, иностранной валюте и драгоценных металлах в банках с их согласия, если иное не установлено федеральным законом.
(в ред. Федерального закона от 26.07.2017 N 212-ФЗ)
(см. текст в предыдущей редакции)
Порядок открытия, ведения и закрытия банком счетов клиентов в рублях, иностранной валюте и драгоценных металлах устанавливается Банком России в соответствии с федеральными законами.
(в ред. Федерального закона от 26.07.2017 N 212-ФЗ)
(см. текст в предыдущей редакции)
Участники кредитной организации не имеют каких-либо преимуществ при рассмотрении вопроса о получении кредита или об оказании им иных банковских услуг, если иное не предусмотрено федеральным законом.
Кредитная организация обязана в порядке, предусмотренном Федеральным законом «О кредитных историях», представлять всю имеющуюся информацию, необходимую для формирования кредитных историй, в отношении всех заемщиков хотя бы в одно бюро кредитных историй, включенное в государственный реестр бюро кредитных историй.
(часть шестая введена Федеральным законом от 30.12.2004 N 219-ФЗ, в ред. Федерального закона от 28.06.2014 N 189-ФЗ)
(см. текст в предыдущей редакции)
(см. текст в предыдущей редакции)
(см. текст в предыдущей редакции)
В случаях, если для осуществления банковских операций и других сделок кредитной организации необходимы сведения, содержащиеся в Едином государственном реестре недвижимости, кредитная организация не вправе требовать от клиента представления таких сведений. В указанных случаях кредитная организация в порядке и способами, которые установлены Федеральным законом от 13 июля 2015 года N 218-ФЗ «О государственной регистрации недвижимости», в течение трех рабочих дней со дня обращения гражданина, его представителя или представителя юридического лица запрашивает и получает в установленные указанным Федеральным законом сроки в федеральном органе исполнительной власти, уполномоченном Правительством Российской Федерации на осуществление государственного кадастрового учета, государственной регистрации прав, ведение Единого государственного реестра недвижимости и предоставление сведений, содержащихся в Едином государственном реестре недвижимости, его территориальных органах или подведомственном ему государственном бюджетном учреждении, наделенном соответствующими полномочиями в соответствии с решением такого органа, сведения, содержащиеся в Едином государственном реестре недвижимости, в том числе сведения о клиенте, позволяющие однозначно идентифицировать его в качестве лица, права на конкретный объект недвижимости которого зарегистрированы в Едином государственном реестре недвижимости, только в электронной форме.
(часть четырнадцатая в ред. Федерального закона от 03.07.2016 N 361-ФЗ)
(см. текст в предыдущей редакции)
Запрещается размещение в информационно-телекоммуникационных сетях, в том числе в сети «Интернет», информации, позволяющей в целях неправомерного завладения или создания условий для неправомерного завладения имуществом клиентов осуществлять доступ к информационным системам кредитных организаций, электронным средствам платежа или программному обеспечению, которое применяется клиентами с использованием технического устройства, подключенного к информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», и используется клиентами при предоставлении (получении) услуг кредитных организаций, а также к базам данных, содержащим полученную с использованием информационно-телекоммуникационных сетей, в том числе сети «Интернет», информацию о клиентах кредитных организаций.
(часть пятнадцатая введена Федеральным законом от 01.07.2021 N 250-ФЗ)
Операции расчетно-кассового обслуживания
Под расчетно-кассовым обслуживаем подразумевается комплексная услуга банковских учреждений, направленная на обеспечение расчетов юридических и физических лиц. Операции расчетно-кассового обслуживания регулируются законодательством РФ. В частности, за регулирование РКО отвечает Гражданский кодекс РФ и закон «О банковой деятельности». Официальным документом, регулирующим отношения между банком и клиентом в отношении РКО является подписанный договор.
Банки, предоставляющую услугу РКО, предлагают своим клиентам возможность осуществления следующих операций:
В современных российских банках расчетно-кассовое обслуживание предусматривает возможность выполнения операций как на рублевом, так и на валютном счете. Совершение операций происходит в соответствии с унифицированными формами. Основными формами для совершения РКО являются платежные поручения и кассовые чеки. Банковские учреждения также предоставляют дополнительные услуги к РКО. Примером такой услуги является инкассация и совершение банковских операций посредством интернет-банкинга.
Открытие счета по договору банковского счета
Для совершения любых расчетно-кассовых операций клиент банка должен в обязательном порядке открыть собственный счет. Для юридического оформления открытия счета подписывается соответственный договор.
Для открытия счета по договору банковского счета должна быть проведена обязательная идентификация клиента или его представителя. Клиент имеет возможность открыть несколько банковских счетов на основании только лишь одного договора. Также стоит добавить, что банки не вправе отказывать в открытии счета для совершения РКО за исключением тех случаев, когда обслуживание не допускается действующим законодательством или другими правовыми актами.
Открытие счета для совершения РКО осуществляется после передачи в банк ряда необходимых документов. Клиент, прежде всего, должен подать соответствующее заявление. Открытие счета также осуществляется только после предъявления паспорта или другого документа, удостоверяющего личность клиента банка. Для организаций также важна подача учредительных документов (устав или учредительный договор) и решения о создании юридического лица. Помимо этого, юридические лица должны подать свидетельство о государственной регистрации.
Обслуживание счетов клиентов
Обслуживание счетов предусматривает предоставление ряда услуг. В первую очередь, банк должен обеспечить бесперебойное и оперативное движение денежных потоков своих клиентов. РКО также предполагает проведение валютных операций. Таким образом, клиент банка имеет возможность осуществлять свою хозяйственную деятельность как в рублях, так и в иностранной валюте. Причем, согласно действующему законодательству, клиент может открыть три варианта валютного счета: текущий, транзитный и для учета иностранной валюты, которая была приобретена на внутреннем рынке. Услуги по РКО валютных счетов предусматривают покупку или реализацию валюты по поручению клиента, конверсионные операции, а также получение или перечисление денежных средств в иностранной валюте по совершенным импортным и экспортным сделкам.
Обслуживание банковских клиентов также предполагает совершение безналичных операций. В частности, благодаря РКО клиент может рассчитывать на систематическое информирование о выбытии или поступлении финансовых средств, а также на обеспечение оперативного выполнения его поручений. РКО также предусматривает подготовку и выдачу выписок по совершенным финансовым операциям.
Переводы по поручениям клиента
Одной из наиболее популярных операций по РКО являются денежные переводы по поручениям клиента. Для совершения данной операции требуется открытие банковского счета для физических или юридических лиц. Это необходимо для проведения идентификации банковского клиента.
Переводы по поручению клиента осуществляются с учетом ряда ограничений. Они могут касаться цели, а также валюты и суммы перевода. Все перечисленные ограничения должны быть обязательно прописаны в договоре, заключенном между клиентом и банком.
Стороны, заключающие такой договор, также берут на себя определенные обязательства. Например, банк обязан доводить до своего клиента порядок осуществления денежного перевода, а также размер комиссии, если такая имеется. Банки также должны принимать меры, которые будут исключать несанкционированный ввод информации о переводах от имени банковского клиента. В обязанности банков также входит хранение документов по переводам, совершенным клиентом. Среднестатистический срок хранения данных составляет 5 лет. При этом банк должен предоставлять выписки по совершенным операциям сразу же после получения соответствующего запроса от своего клиента.
Обслуживание онлайн-системы банка
Развитие современных технологий позволяет российским банкам предоставлять такую услугу, как интернет-банкинг. Теперь онлайн-система банка позволяет осуществлять дистанционное обслуживание клиентов. Подобный вариант банковского обслуживания имеет целый ряд преимуществ. Прежде всего, онлайн-система позволяет клиенту контролировать свой счет и все совершенные операции посредством интернета. Онлайн-банкинг также расширяет функциональные возможности клиентов. Они могут формировать расписку, вести справочники контрагентов и т.д.
Дистанционное обслуживание также обеспечивает возможность экономии средств и времени клиента. Теперь ему не нужно тратить время на походы в отделения банка. Все операции могут быть осуществлены, не выходя из собственного дома или офиса. За счет этого клиент имеет доступ к своему счету на протяжении 24 часов в сутки и 7 дней в неделю.
Немаловажным преимуществом является и возможность контролирования финансовых потоков. Эту возможность должны особенно оценить юридические лица, имеющие множество филиалов или дочерних компаний. При этом все операции по дистанционному обслуживанию отличаются абсолютной безопасностью.
Выдача наличных денежных средств
Как говорилось выше, одной из основных операций по РКО является выдача наличных денежных средств. Данная операция имеет свой порядок и особенности. Выдача наличных осуществляется в соответствии с расходными ведомостями, кассовыми ордерами или расчетными документами. Вне зависимости от типа документа, он должен быть обязательно подписан руководителем предприятия или главным бухгалтером. Подпись также могут оставить специально уполномоченные лица.
Выдача наличных по РКО требует от получателя предъявления документа, который удостоверит его личность. Кассир банка должен записать номер и наименование документа, который использовался для получения денежных средств. Получатель также должен расписаться в получении денежных средств.
Выдача наличных денежных средств может быть осуществлена для удовлетворения различных целей. Чаще всего данная банковская операция совершается для выдачи заработной платы, стипендии и прочих выплат. Сумма денежных средств, предназначенная для выдачи зарплаты или стипендии, устанавливается в соответствии с платежной ведомостью предприятия. Срок выдачи наличных также должен быть обязательно указан в этом документе.
Прием и пересчет наличных денежных средств
РКО также предусматривает прием и пересчет наличных денежных средств, поступающих от клиентов банка. Такая услуга имеет множество плюсов. В первую очередь, за счет предоставления этой услуги осуществляется быстрая проверка подлинности поступающих наличных денег. Для этого используется современная банковская техника.
Стоит заметить, что прием и пересчет налички выполняется только лишь в предназначенное для этого время. Как правило, таким временем являются рабочие часы в будние дни. Кассир, осуществивший прием денежных средств, обязан выдать чек, свидетельствующий о зачислении полученных денег на расчетный счет клиента.
К приему наличных денежных средств допускаются исключительно платежеспособные банкноты, сохранившие как минимум 55 процентов от своей первоначальной площади. Таким образом, банки должны осуществлять прием изношенных, загрязненных или надорванных банкнот. К приему не допускаются банкноты, которые изменили свою окраску и свечение в ультрафиолетовых лучах. Помимо этого, запрещен прием банкнот, которые имеют брак изготовителей или на них отчетливо просматриваются следы от красящих средств, предназначенных для предотвращения хищения банкнот в процессе хранения или транспортировки.
Как банки выстраивают отношения с потребителями
При выборе банка на клиентов влияет множество различных факторов – эмоциональных, рациональных, социальных. При этом нельзя сказать, какая из категорий является наиболее важной. Ведь когда потребители чувствуют «личную» связь с каким-либо брендом, они больше доверяют ему, а порой даже намеренно ищут только плюсы в его финансовых предложениях и в итоге голосуют за него своими кошельками.
В ходе недавнего исследования специалисты компании Edelman опросили 15 тысяч человек из 12 стран мира и определили, что за последнее время отношение потребителей к банкам в целом значительно улучшилось.
Прежде всего, эксперты рассматривали взаимоотношения между банками и клиентами как раз в эмоциональной, рациональной и социальной плоскостях.
После мировых кризисов, которые оказали сильное влияние на индустрию финансовых услуг, многие банки переосмыслили методы ведения своего бизнеса, начали по-новому выстраивать взаимоотношения с клиентами, и потребители положительно оценили эти усилия.
Тем не менее, до сих пор в этой части еще существуют пробелы, негативно влияющие на имидж финансовых брендов.
Согласно результатам исследования, 68% потребителей считают очень важными усилия по выстраиванию открытых коммуникаций со стороны финансовых институтов.
Компании, которым люди доверяют свои деньги, должны быть прозрачными в отношении предоставляемых финансовых услуг, уверены клиенты.
Правда, как оказалось, лишь 17% потребителей считают, что банки отвечают этому требованию.
Кроме того, 52% банковских клиентов хотели бы, чтобы их мнение учитывалось при разработке новых продуктов и услуг. Но при этом только 18% сообщает, что такое взаимодействие имеет место в реальности.
В связи с этим различные эксперты задаются вопросом: а почему бы банкам на самом деле не пригласить людей стать активной частью процесса развития и совершенствования финансовых продуктов и услуг.
Это поможет исключить недоверие, связанное с так называемым «мелким шрифтом», и узнать из первых рук, что на данный момент волнует потребителей.
Тем более что по статистике 87% людей хотели бы теснее взаимодействовать с выбранным ими финансовым брендом.
Банкиры во всем мире стараются активнее использовать социальные медиа в качестве еще одного способа продажи своих продуктов. Безусловно, социальные медиа – очень интересный и перспективный инструмент. Однако для потребителей соцсети – это прежде всего то место, где можно в неформальной беседе поделиться с другими своим видением или отношением к финансовому продукту или бренду. Другими словами, социальные медиа – это место, где бизнес и потребители могут выстраивать свои отношения на эмоциональном уровне.
Личное впечатление
В середине февраля Национальное агентство финансовых исследований (НАФИ) представило результаты опроса среди руководящих сотрудников предприятий относительно того, как предприятия выбирают банк для обслуживания.
Согласно результатам исследования, при поиске банка с оптимальными условиями обслуживания наиболее предпочтительными источниками информации, необходимой предпринимателям для принятия решений, оказываются личные посещения офисов, интернет-сайты банков, а также рекомендации коллег: на эти источники ориентируются от 33% до 45% опрошенных представителей бизнеса.
Личная консультация в офисе банка оказалась более предпочтительной для представителей микро- и малого бизнеса, нежели для средних предприятий (44%, 42% и 34% соответственно).
Также подобный способ выбора банка чаще используют представители предприятий с солидным опытом работы на рынке – более 15 лет.
Относительно молодые предприятия (основанные в 2001 году и позже) отличаются более инновационным подходом к поиску информации о банках: их сотрудники чаще остальных используют дистанционные формы коммуникации (интернет-сайты, рейтинги банков в сети интернет и телефонные контакты).
Предпочтение этих каналов также является более характерным для представителей среднего бизнеса, пятая часть которых ориентируется на позиции банков в рейтингах печатных или интернет-изданий.
По данным НАФИ, для представителей крупного бизнеса одинаково характерными являются два источника получения информации: личные консультации и получение рекомендаций от коллег и партнеров (по 43%).
«Обращение микро- и малого бизнеса за личной консультацией в банк выглядит логичным и естественным. Будучи менее опытными во взаимодействии с финансовыми организациями, они предпочтут личную консультацию как гарантию получения полной и понятной информации», – поясняет Ольга Стасевич, руководитель направления корпоративных исследований НАФИ. – «Представители среднего бизнеса, обладая большим опытом пользования финансовыми услугами, намного лучше ориентируются в предлагаемых продуктах. Этому способствуют и сами банки, занимая более активную позицию в продвижении своих услуг в сегменте более крупного бизнеса. Последнему остается лишь сравнить условия в интернете, ориентироваться на рейтинги, работать с рекомендациями коллег. Что касается онлайн и оффлайн источников, можно отметить, что для молодых компаний поиск посредством сети интернет является более характерным, тогда как компании, образовавшиеся до 2000 года, по-прежнему, отдают предпочтение «живому» общению».
Из банков утекают данные клиентов
С вероятностью 66% ваши персональные данные окажутся в открытом доступе или будут продаваться на черном рынке. Если банк незаконно передал информацию о вас другому лицу, вы вправе обратиться в суд или попросить об этом Роскомнадзор
За январь – сентябрь 2020 г. в России утекло 96,5 млн записей персональных данных и платежной информации. 4 февраля 2021 г. об этом сообщила первый зампред Комитета Совета Федерации по конституционному законодательству и госстроительству Ирина Рукавишникова на конференции, посвященной формированию единой цифровой среды доверия в обществе.
Давайте-ка посчитаем вместе: население России составляет 146,8 млн человек. Если на каждого человека приходится по одной записи персональных данных, то 96,5 млн записей – это примерно 66% от их общего объема. При грубом подсчете именно с такой вероятностью сведения о нас окажутся в открытом доступе.
Чаще утечки информации обнаруживают в госсекторе, IT-индустрии и сфере финансов. Особенно большой резонанс вызвала утечка персональных данных клиентов Сбербанка летом 2019 г., когда на черном рынке оказалась база данных с информацией о владельцах 60 млн кредитных карт.
В России персональные данные защищаются прежде всего Законом «О персональных данных», а в банковской сфере – Законом «О банках и банковской деятельности» и нормами Гражданского кодекса РФ.
В статье речь пойдет о наших правах и возможностях их защитить в отношениях с банками.
Как банки используют персональные данные и как клиенты на это соглашаются?
Банк является оператором персональных данных, которые он собирает и обрабатывает для выполнения своих функций. Под обработкой данных подразумевается целый набор действий: сбор, запись, систематизация, накопление, хранение, уточнение и т.д.
Такая работа с личной информацией клиентов возможна только с их письменного согласия. Но обычно человек не обращает внимания на то, когда и в каком объеме он разрешает обрабатывать свои персональные данные. Согласие может быть дано при посещении офиса в бумажном документе или через Интернет во время заполнения формы на сайте и даже просмотра информации на нем.
Например, Сбербанк разместил на своем сайте такую информацию для пользователей:
«Продолжая работу на сайте, я выражаю свое согласие ПАО Сбербанк на автоматизированную обработку моих персональных данных … с совершением действий: сбор, запись, систематизация, накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение), извлечение, использование, обезличивание, блокирование, удаление, уничтожение, передача (предоставление, доступ), в том числе трансграничная, партнерам Сбербанка, предоставляющим сервис по указанным метрическим программам…»
Чтобы узнать, какие полномочия предоставлены кредитной организации, можно обратиться с письменным запросом в отделение банка или найти образец согласия на обработку персональных данных на его сайте.
Тут может возникнуть вопрос: а что, если не соглашаться на обработку данных? Субъект персональных данных принимает решение об их предоставлении и дает согласие на их обработку свободно, своей волей и в своем интересе (п. 1 ст. 9 Закона «О персональных данных»). Вы можете не передавать данные банку или не разрешить их обрабатывать. Но в этом случае банк вправе отказать вам в оказании услуг.
Что будет с персональными данными, когда отношения с банком прекратятся?
Закрытие счета или погашение кредита не означает автоматического уничтожения персональных данных. Для этого необходимо подать заявление об их отзыве или уничтожении. Чтобы быть уверенным в том, что их у банка не осталось, можно запросить акт о прекращении обработки данных или выписку из журнала учета уничтожения персональных данных.
На сайте Роскомнадзора подробно расписано, как уничтожаются личные данные клиентов:
«Порядок документальной фиксации уничтожения персональных данных субъекта определяется оператором персональных данных самостоятельно. Уничтожение персональных данных субъекта осуществляется комиссией либо иным должностным лицом, созданной (уполномоченным) на основании приказа оператора. Наиболее распространенными способами документальной фиксации уничтожения персональных данных субъекта являются оформление соответствующего акта о прекращении обработки персональных данных либо регистрация факта уничтожения персональных данных в специальном журнале. Типовая форма акта и журнала утверждаются оператором».
При этом даже в случае запрета обрабатывать данные клиента банк может продолжать это делать. Например, при сохранении договора с банком для работы с ним (п. 5 ч. 1 ст. 6 Закона «О персональных данных»). Также кредитное учреждение сохраняет личную информацию о клиенте в течение не менее 5 лет с момента истечения срока договора согласно ч. 4 ст. 7 Закона «О противодействии легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма». И наконец, кредитные организации сохраняют первичные учетные документы, регистры бухгалтерского учета и бухгалтерскую отчетность в течение сроков, устанавливаемых в соответствии с правилами организации государственного архивного дела, но не менее 5 лет (ст. 17 Закона «О бухгалтерском учете»).
Может ли банк передать персональные данные клиентов другим организациям?
Банк вправе поручить обработку данных сторонней организации с согласия субъекта персональных данных (п. 3 ст. 6 Закона «О персональных данных»). Это возможно, например, при проведении рекламной кампании и сборе заявок или хранении собранной информации на серверах IТ-компаний.
Но для таких действий необходимо согласие клиентов. И, как правило, они его дают. Выше приводилась выдержка из согласия на обработку персональных данных с сайта Сбербанка. В нем есть такая фраза: «…передача (предоставление, доступ), в том числе трансграничная, партнерам Сбербанка, предоставляющим сервис по указанным метрическим программам». Чаще встречаются более расплывчатые формулировки – просто упоминается о передаче данных сторонним организациям. Иногда ставят ссылку на перечь организаций-партнеров, которым может передаваться информация.
С кредитной организацией трудно будет договориться о корректировке таких формулировок. Как уже было сказано, в случае несогласия предоставить персональные данные банк может отказать в оказании услуг. Тем не менее всегда обращайте внимание, на что вы даете свое согласие, особенно при заключении договоров с организациями из других сфер.
Как защитить свои права?
Чтобы не тратить время на изучение законодательства или деньги на оплату работы юристов, с требованием о защите персональных данных можно обратиться в Роскомнадзор. Если нарушения будут обнаружены, то составлять исковое заявление, подавать его в суд и отстаивать ваши интересы будет именно Роскомнадзор, а не вы.
В случае нарушения ваших прав вы можете обратиться в суд с требованием о возмещении морального вреда. Но доказать придется и факт передачи персональных данных, и незаконность такой передачи. Вы вправе также заявить требование о запрете дальнейшего распространения информации и иного нарушения прав. Но, как указано выше, в подобных требованиях суд может отказать, если речь будет идти об обязанности банка хранить данные в течение 5 лет или о предоставлении информации уполномоченным органам.
Подавать исковое заявление можно в суд по месту регистрации гражданина. На это указал Верховный Суд РФ в Определении от 14 июля 2020 г. № 58-КГ20-2 (читайте об этом в новости «ВС: Роскомнадзор вправе подавать иск в порядке гражданского судопроизводства»).
Суды нередко выносят решения в пользу граждан. Только размеры компенсации морального вреда составляют всего несколько тысяч рублей. Например, в одном из дел, рассмотренных Новосибирским областным судом, передача информации о клиенте банком коллекторской организации была признана незаконной, но размер компенсации морального вреда составил лишь 5 тыс. руб. 2
Чтобы попробовать увеличить размер компенсации, можно запастись справками о своих физических и нравственных страданиях. Например, подойдут выписки из медицинских документов, подтверждающие осмотры терапевта и невролога, к которым пришлось обращаться с жалобами на головные боли, нарушение сна и иные симптомы, возникшие из-за постоянных звонков коллекторов.
1 Апелляционное определение Московского городского суда от 14 июня 2019 г. по делу № 33-25479/2019.
2 Определение Новосибирского областного суда от 21 января 2014 г. по делу № 33-383/2014.