сервис что за фирма
Сервис как преимущество
Почему покупатели запомнят ваш магазин? Что делать, если даже сотрудники не знают, чем ваша фирма лучше конкурентов? А именно такая ситуация обнаружилась в результате аудита fashion-компании, который провел Георгий Перельман, основатель и директор Perelman Group. В статье эксперт по управлению розничной торговлей делится результатами этого аудита и на примерах объясняет, как сервис может стать для клиентов причиной выделить ваш магазин из множества подобных и возвращаться к вам снова и снова.
Хороших товаров много, а сервис?
Товарное преимущество, ранее приводящее компанию к лидерству, уже не имеет прежней эффективности. Предложения по продукту во многих магазинах похожи.
Конечно, важны вопросы позиционирования, отстройки от конкурентов, но все же в целом современный магазин уже не так отличается от других, как это было раньше.
Более того, интернет стирает границы, и наличие онлайн-магазинов по товарному предложению тоже позволяет увеличить выбор.
Весной 2019 года я проводил аудит для компании с fashion-рынка, в рамках которого оценивал систему улучшения сервисов для покупателей, влияющих на рост продаж.
Я провел интервью с 4 продавцами, руководителем магазина, с 2 территориальными управляющими.
» onmouseover=»metrikaGoal(‘view_term_popup’)»> Уровень сервиса в компании средний по рынку. Нет недостатков, но нет и явных преимуществ. Сотрудники не знают, чем компания лучше конкурентов, в чем преимущества конкурентов, что затрудняет анализ реальной рыночной картины. Нет системы оценки уровня сервиса в сравнении с другими компаниями. Я порекомендовал ввести эту систему.
Для этой цели необходимо наладить регулярный аудит уровня сервиса конкурентов.
Следует выделить основных конкурентов, а также компании других рынков, уровень сервиса которых подлежит оценке. Надо ввести регулярные собрания руководителей для обсуждения сервисных преимуществ.
Индекс лояльности покупателей
В 2003 году Фредерик Райхельд анонсировал показатель NPS — индекс лояльности покупателей. Его необходимо регулярно измерять для оценки динамики лояльности клиентов. Для понимания своих позиций я порекомендовал проводить анализ NPS по основным конкурентам.
NPS необходимо измерять ежемесячно. Уровень лояльности клиентов даст понимание при ответе на вопрос, насколько клиенты хотят возвращаться в рассматриваемую компанию и готовы ее рекомендовать. Успешные компании одним из ключевых показателей используют NPS, в том числе и для мотивации руководителей. Для сравнения привожу данные из исследования NPS Benchmarks:
В части работы с NPS стоит равняться на телекоммуникационные компании. У них этот показатель возведен в ранг одного из основных и отслеживается на ежедневной основе. С помощью него определяется качество сервиса во всех точках контакта с клиентами, а их больше 10. В классическом ритейле все проще, точек контакта меньше и отслеживать NPS не составляет труда.
Стоит официально назначить ответственного за сервис в организации. Он будет отвечать за определение стандартов и за поддержание необходимого уровня. В этом случае контроль будет осуществляться на уровне чисел, а не ощущений.
В то же время есть определенные идеи сотрудников, требующие поддержки.
Итак, покупатели могут запомнить ваш магазин именно за сервисные преимущества. Предлагаю убедиться в этом на примерах успешных решений, с которыми я сталкивался в рознице.
Благодарный покупатель – щедрый покупатель
Магазин IKEA известен своим широким ассортиментом и недорогими товарами. Но он запоминается и тем, что по карте лояльности вы всегда можете бесплатно попить чай или кофе. Еще все знают о детской комнате, за которую тоже не надо платить. Туда можно привести ребенка, оставить его и спокойно ходить по магазину и выбирать все, что хочется. В данном случае действует взаимный обмен.
ИКЕА предоставляет вам бесплатную услугу, но вы за это чувствуете себя обязанным и покупаете товар. Таким образом вы показываете свою благодарность, «оплачиваете» напиток или содержание ребенка.
Обертка иногда ценнее содержимого
Магазин L’Occitane запоминается тем, что все товары там упаковывают просто фантастически, используют разные коробки, пакеты, обертки, это входит в стоимость. И все ради того, чтобы тот подарок, который вы купите, пришелся по вкусу его получателю. Когда в этой компании мне был предоставлен отличный сервис, я понял: если у меня вновь появится надобность в подобном подарке, я обращусь именно к ним.
Приведу и обратный пример: я покупал в книжном магазине книгу в подарок, причем не самую дешевую. И мне не то чтобы не предложили ее завернуть, так в магазине даже не оказалось материалов для красочной упаковки книги. И это в одном из центральных торговых центров города. Как вы думаете, в следующий раз захочет клиент возвращаться в этот магазин или сделает покупку в интернете? От онлайн-магазинов мы и не ожидаем подобного сервиса.
Предложение, от которого невозможно отказаться
Магазин Rendez-Vous купил меня тем, что при покупке обуви у них большой список дополнительных сервисов. На сайте магазина указан 31 пункт по дополнительному обслуживанию, и все они могут быть осуществимы в течение трех лет после приобретения товара. За это многие ценят этот магазин. Понятно, что люди в большинстве случаев не понесут обувь в ремонт, если они ее использовали уже длительное время, но здесь имеет значение сам факт того, что такая возможность есть.
Если в начале использования у вас, к примеру, сломался каблук, вы можете отнести обувь обратно, и вам ее починят на фирменном оборудовании. Так компания резко отстраивается от конкурентов, которые говорят о сроке гарантии в три месяца и предлагают купить что-то новое.
Опять же о взаимовыгоде: у меня был такой момент, когда я пришел в магазин Rendez-Vous, чтобы растянуть ботинки, не хватало места для ортопедической стельки. Обувь приняли, но я чувствовал себя обязанным и сразу же сделал другую покупку.
Примерочная, в которой хочется пожить
В магазине Bronxton в США продают молодежную одежду, там меня потрясли примерочные: на полу лежали шкуры. Да и в целом примерочные были сделаны так, что там хотелось жить.
А недавно я побывал во флагманском магазине Nike на Кузнецком мосту, он тоже порадовал своими примерочными, в них действительно приятно находиться.
В этом отличие физических магазинов от онлайн. Даже если в интернет-магазине есть примерочная, то она выглядит не так привлекательно, как в настоящем.
Как сформировать такие сервисные преимущества?
1. Организуйте мозговой штурм. Ваши сотрудники знают, что можно изменить к лучшему. Определите то, что действительно понравится покупателям, что вызовет вау-эффект. То, что заставит их возвращаться к вам снова и снова, то, что они запомнят.
Помните, что проводник всей информации до ваших клиентов – это продавец. Обучите своих сотрудников рассказывать о доступных сервисах посетителям.
Если продавец будет ценить ту же примерочную, то он приведет вашего покупателя в нее с особым трепетом, а тот почувствует это и позитивно настроится уже по ходу движения.
Если ваше преимущество в ремонте и у вас большой список постпродажных сервисов, пусть продавцы о них говорят, о достойных вещах им самим будет приятно рассказать. Это должно стать обязательным действием при работе с покупателем.
2. Наблюдайте за клиентами. Смотрите и слушайте. Вы увидите то, что их цепляет. Вы услышите их радости и тревоги. Следите за тем, на что они жалуются, по какому поводу зовут продавца. Записывайте.
В книге «За кулисами волшебного королевства» Том Конеллан пишет про одно из правил сотрудников Диснейленда: Everything walk the talk – говорите везде и со всеми. И все сотрудники слушают гостей парка. Если что-то идет не так, они сразу принимают меры, не откладывая на потом. Сотрудники записывают свои наблюдения и обсуждают их на регулярной основе. Для них важна каждая мелочь, и они системно принимают решения для улучшения парка в глазах гостей.
3. Изучайте конкурентов. Системно и регулярно. Уверен, что каждый руководитель раз в месяц должен обходить основных конкурентов и фиксировать их сильные стороны. А уже затем маркетологи будут собирать информацию, обрабатывать и фиксировать различия. Далее разрабатывать меры для повышения качества работы с клиентами и реализовывать их.
Зачастую о классных фишках компании знают только маркетологи и большие начальники. А продавцы молчат, даже если у них есть какая-то информация В большей степени заостряйте внимание именно на сервисе. Товар клиент может пощупать, подержать в руках, а вот сервисные преимущества нет.
Проанализируйте и вы свою ситуацию и меняйтесь к лучшему. Современный рынок принадлежит клиенту. Выигрывает тот, к кому они возвращаются снова и снова. У повторных покупателей средний чек выше на 50 %. Конверсия при повторных визитах достигает 100 % в том случае, если вся команда в магазине стремится к предоставлению сервиса высшего уровня.
Внедряйте изменения, хотя они и будут зачастую не в действиях, а в том, как вы свои преимущества преподносите покупателям. Вдохновляйте ваших продавцов, давайте им возможность действовать, экспериментировать, контролируйте исполнение принятых вами решений.
Статья предоставлена Perelman Group
Вас также могут заинтересовать статьи:
За-Сервис
Про «За-Сервис»
Предложить изменения
Сообщить о закрытии
Компания ООО «За-Сервис» пожалуй лучшее решение для ремонта Вашей квартиры.
Почему За-Сервис? потому что мы работаем от начала и до конца. И предоставляем доступные честные сервисные услуги для каждого жителя. Индивидуальный подход к каждому клиенту.
Мы готовы выполнять совершенно любые работы, связанные с ремонтом квартир под ключ по приемлемым ценам.
Предоставляем услуги комплексного ремонта квартир, домов и офисов, включая разработку индивидуального дизайн-проекта, монтаж натяжных потолков и кондиционеров, циклевка паркета, доставка стройматериалов, монтаж окон, изготовление мебели, кухни, и уборка помещений после ремонта. Слаженная команда опытных профессионалов по строительству, электрики и отделочных работ, а также эффективная система организации труда позволяет нам добиваться превосходных результатов в самые сжатые сроки.
Работаем и с маленькими заказами, так и с крупными объемами. Благодаря налаженной системе наших специалистов мы добиваемся высоких успехов в своем деле.
Что такое клиентский сервис и как его улучшить
Директор клиентского сервиса в «Утконосе Онлайн»
По данным American Express Survey, 78% клиентов не совершают запланированную покупку, если их не устраивает качество клиентского сервиса при обращении в компанию. Как сделать так, чтобы клиенты не только не уходили без покупок, но и возвращались снова и снова? Об этом — Екатерина Федотова, директор клиентского сервиса в «Утконосе Онлайн».
Содержание:
Что такое клиентский сервис и почему он так важен
Клиентский сервис не ограничивается, например, скриптами для продавцов, это совокупность стандартов, которые учитывают опыт клиента на каждом этапе его пути и создают определенные впечатления. Это комплексный ценностный подход бренда к клиенту.
Как качество клиентского сервиса влияет на бизнес:
Чтобы обеспечить своему клиенту положительный опыт, необходимо понимать его путь на каждом шаге взаимодействия с компанией: от информации или заказа на сайте до работы с возвратами.
Главные проводники клиентского сервиса — ваши сотрудники на всех уровнях. Без отношения к сотрудникам в соответствии с декларируемыми ценностями компании нельзя рассчитывать на то, что впечатления клиентов от работы с компанией будут хорошими.
Какие есть основные правила клиентского сервиса
Бесспорно, подход к клиентскому сервису может отличаться в зависимости от типа бизнеса, но так или иначе есть определенные моменты, которые служат универсальной основой для поддержания клиентского сервиса на должном уровне:
Что представляет собой жизненный цикл клиента
Как правило, жизненный цикл клиента состоит из пяти основных этапов: привлечение, интерес, оценка, покупка, лояльность. Сам жизненный цикл клиента представляет из себя непосредственный процесс взаимодействия сервиса и клиента, основная задача которого — удовлетворение конкретной потребности клиента.
Жизненный цикл клиента может быть неполным и оборваться на любом этапе: недостаточно привлекательное с точки зрения выгоды предложение, угасание интереса ввиду отсутствия нужного предложения, неудачный клиентский опыт.
Основная гордость компании «Утконос Онлайн» — NPS (индекс клиентской лояльности), который сейчас составляет 80%. Это то, что помогает нам успешно конкурировать на очень активном рынке и поддерживать все нашего покупателя на всех этапах жизненного цикла.
Какие бывают клиенты и как с ними работать
В «Утконос Онлайн» очень трепетно относятся к клиентскому сервису и стараются находить индивидуальный подход к каждому клиенту. Однако, если говорить в общем и целом, можно выделить три типичные категории клиентов:
Они верят в лучшее, доверяют сервису, никогда не проверяют заказ при получении и очень редко жалуются. Таких клиентов необходимо регулярно поощрять и предлагать уникальные персонализированные предложения.
В своем большинстве такие клиенты — это чрезвычайно внимательные ко всему граждане, которые по своим жизненным принципам всегда пишут обратную связь по существенным недостаткам.
Обратная связь может быть ценной, и ее необходимо обрабатывать и отвечать на обращение внимательного к деталям клиента. Таким образом у сервиса есть возможность устранить недостатки и стать лучше.
Досконально все проверяют и просят курьера подождать, пока не закончат. Если и пишут отзыв, то очень подробно описывают все повреждения (иногда даже несуществующие) и присылают многочисленные фото товаров (и даже купленных не в этом заказе, и даже не в «Утконос Онлайн») в надежде получить бонус. Среди и таких клиентов бывают те, которые укажут на те нюансы, которые можно улучшить.
Подводим черту: в любом из вышеперечисленных случаев работает быстрое реагирование на обращение, индивидуальный подход в решении нетривиальной ситуации и честная компенсация от сервиса.
Как проверить качество обслуживания
Инструменты анализа качества сервиса известны, проверены рынком и не требуют особых ресурсов.
Отзыв
Подобно сервисам такси, которые звонят поговорить при получении оценки за поездку не выше трех звезд, сбор обратной связи позволяет многим компаниям смотреть в лицо ожиданиям клиентов и тому, как на сегодня им отвечает предлагаемая услуга.
Важно, чтобы оценка/отзыв не занимали у клиента много времени и оставить их было действительно просто. Охотнее обратную связь оставляют за дополнительные бонусы и привилегии.
В случае, если вы работаете с ограниченным числом клиентов или в сегменте товаров и услуг высокой стоимости, может иметь смысл связываться с ними по телефону, чтобы отработать возможные возражения клиента и сохранить их лояльность.
Тайный покупатель
Онлайн-покупку протестировать легко, для офлайн-точек лучше привлекать тайных покупателей. В скриптах для них можно предусмотреть, какие ситуации в торговом зале важно протестировать. Думаю, понятно, что, если в роли клиента выступает руководитель компании, эксперимент вряд ли получится чистым.
Из чего состоит клиентский сервис онлайн
Хороший сервис онлайн — это гладкий опыт клиента на всем пути взаимодействия с компанией. Если кратко, когда нет вопросов к службе поддержки. Три всадника современного клиентского сервиса в онлайне — удобство, оперативная поддержка, возможность выбора удобного канала коммуникации.
Типовые проблемы стоит стараться предусмотреть. Например, в «Утконосе Онлайн» для подстраховки от сбоев в логистической программе, которая установлена на курьерских планшетах, каждому курьеру выдается комплект документов к его маршруту, где прописаны данные о заказах, которые он должен доставить.
Когда проблему не удалось предусмотреть, лучше действовать с опережением и проинформировать клиентов о ситуации на дорогах, поломке или каких-то других препятствующих обстоятельствах, не дожидаясь жалоб. Здесь также важно предложить варианты выхода из сложившейся ситуации.
Удобство
По нашему опыту, клиенты считают взаимодействие с компанией удобным, когда им предлагается следующее:
Социальные сети и негатив
Присутствие в социальных сетях сегодня требует от бизнеса вложений. В ритейле и e-commerce, конкурируя, компании стараются предлагать все лучший сервис, а клиенты становятся все более восприимчивы к малейшему обману их ожиданий. Поэтому мы видим жалобы в соцсетях и скандалы разного масштаба.
Необходим постоянный мониторинг упоминаний бренда и работа с ситуациями клиентов с учетом публичности и в соответствии с основной коммуникационной стратегией. В социальных медиа важно говорить с аудиторией на ее языке и не просить в Facebook расстроенного клиента отправить заявление по факсу и ждать рассмотрения 10 рабочих дней.
В «Утконос Онлайн» большая доля сообщений в соцсетях — это вопросы пользователей, поэтому мы разработали чат-бота, который разгружает службу поддержки во время пиковой нагрузки и увеличивает скорость ответов.
Поддержка
Клиентский сервис — это образ жизни с заботой об окружающих, о коллегах и о покупателях. Поддержка покупателей — это когда поддержка оказывается и водителям, и комплектовщикам, и сортировщикам, и всем вообще, чтобы конечный продукт (сервис) в неизменном виде доехал до покупателя.
Если фокусироваться на частном, а именно оказании клиентской поддержки в онлайне, то в первую очередь важно предоставить клиенту возможность выбора удобного канала обратной связи.
Во-вторых, клиенту важно получить доступ к статусу обращения в режиме реального времени. В-третьих, клиент ждет оперативный ответ и своевременное решение проблемы. Сейчас в мире все настолько быстро движется, что если ты не ответил на вопрос в течение пяти минут, то клиент не будет тебя ждать — он откроет следующий сайт, и ему ответят там.
А вообще, высокий уровень сервиса — это когда у покупателя нет необходимости обращаться в службу поддержки, кроме как со словами благодарности.
Из чего состоит клиентский сервис офлайн
Что влияет на восприятие уровня сервиса после заказа онлайн? Это условия хранения и транспортировки, это упаковка, это профессионализм курьеров и менеджеров поддержки. Здесь мы рекомендуем обращать внимание на следующие:
Скорость и удобство доставки
В e-commerce сегменте 71% онлайн-покупателей выбирает интернет-магазин по скорости и надежности доставки. При этом 40% откажутся от повторной покупки, если были проблемы с доставкой.
В «Утконосе Онлайн», который является партнером «Яндекс.Маршрутизации», считают, что быстрая доставка сегодня стала одним из главных способов выделиться на фоне конкурентов. На качество доставки напрямую влияет расширение операционного окна: заказы важно принимать до позднего вечера, а доставку предлагать по возможности в тот же день или в минимально возможный для ваших ресурсов срок.
И здесь важно правильно настроить и по возможности автоматизировать именно планирование маршрутов. Планирование вручную может занимать слишком много времени.
При этом сами маршруты при ручном подходе часто получаются невыполнимыми, от этого страдает качество доставки. Эффективнее планирование осуществляется с помощью алгоритмов систем автоматизации — с ней мы сократили время на планирование, увеличили эффективность работы каждого курьера. Из-за более реалистичных маршрутов один водитель по факту доставляет теперь больше заказов в день чем раньше.
Подобные сервисы позволяют мониторить работу курьеров и получать очень много данных для дальнейших решений по оптимизации процессов. Благодаря цифровизации доставки нам удалось добиться 98,1% попадания во временной интервал, обещанный клиенту, — по восприятию клиентов, это очень важный фактор удовлетворенности сервисом.
Процедура возврата
Для «Утконоса Онлайн» качество товаров и свежесть продуктов питания — основной приоритет. Мы берем на себя ответственность за это и тщательно контролируем поставки. Покупателям при этом даем возможность отказаться от любых позиций в заказе при его получении — позиции будут удалены из заказа, а стоимость покупок пересчитана.
Случаи возврата непродовольственных товаров по причине ненадлежащего качества единичны в нашей практике, с продуктами это случается чаще, но процедура на данном этапе отлажена и обычно понятна клиенту, поэтому не вызывает сложностей или негатива
Программы лояльности
Программа лояльности должна быть доступна и проста для клиента. Основная ее задача — сформировать у клиента ценность накопления бонусов и дать возможность выгодно их обменивать. После каждого заказа наши покупатели получают бонусы, которыми можно оплатить до 99% заказа.
Тренд последних лет — геймификация клиентского опыта. Концепция программы лояльности и стиль коммуникаций бренда в ней позволяет клиенту чувствовать свою причастность к истории и ценностям за брендом. Именно здесь формируется лояльность.
Как получить максимум
Оценивая свой клиентский сервис, ориентируйтесь на следующие категории:
Товар или сервис
На Хабре (да и в реальной IT жизни) встречаeтся много вопросов вида:
Ключевой вопрос во всех примерах ниже: что вы разрабатываете: товар или сервис? Как ни странно, но как только вы ответите на этот вопрос о товарах и сервисах, все сомнения о необходимости тестов, абстракций и т.д. отпадут сами собой.
Термины
В них есть принципиальная разница: товар обладает законченностью, его можно продать, а потом забыть о его существовании. В случае сервиса, покупатель и продавец общаются долго (по аналогии с подпиской, которая является этим самым сервисом).
Зачем нам знать разницу между товаром и сервисом?
Идея проста: если вы рассматриваете свою программу как товар (то есть ваша связь с ней прервется после первого релиза), то нет никакого смысла тратить лишнее время ни на тесты, ни на рефакторинги, ни на соответствие стилям кодирования. Ведь если вы потратите своё время и сделаете «на отлично», то ваш продукт просто удорожает. А в дальнейшем эти абстракции будут просто вам не нужны (ведь вы-то прекратите работать над программой).
Однако если вы оказываете сервис для пользователей (например, делаете аналог Facebook), то у вас будут задачи обновления зависимостей, у вас будут задачи добавления/удаления функций, а потому тесты всё-таки будут, ибо они снизят риски в долгосрочной перспективе. Более того, вам потребуется выделять абстракции, как минимум для того, чтобы в будущем встраивать новую логику. Итого, если вы рассматриваете свою разработку как сервис, то вам необходимо обновлять зависимости, писать тесты, выделять абстракции и делать немало другой работы по уходу от legacy и минимизации рисков ошибки в будущем.
Пособие: как сделать из программы legacy своими руками
В контексте этой статьи можно очень легко вывести формулу того, как можно очень просто из практически любого разрабатываемого ПО сделать legacy, причем следуя этой формуле успеха достигает сам разработчик этой самой программы, без чьей либо помощи. Формула проста: чтобы получить legacy софт, вам необходимо относится к разработке сервисного ПО так, как будто вы делаете товар.
Или другими словами: если вы видите, что участвуете в разработке сервиса (то есть вы надолго в этом проекте, вы будете еще несколько лет добавлять новые функции в проект, адаптировать его к новым реалиям), однако есть желание сделать из проекта истинное legacy (то есть программу, в которую невероятно сложно вносить изменения, которая неспособна работать на более новой ОС/железе и т.д.), то просто начните относиться к проекту как к товару. Просто рассматривайте каждый релиз, как последний. Чаще употребляйте слова «ну всё, продали версию». Как можно активнее делайте маленькие костыли и хаки, вместо переработки кода. И напоследок: побольше ручного труда (забудьте про TeamCity/Jenkins), и никогда не пишите документаций, спецификаций и разных комментариев в коде.
Довольно интересно, что если буквально чуть-чуть изменить отношение к ПО, то оно само будет становится страшным legacy, причем сделанным своими руками.
Пособие: как же не делать из своих программ legacy
Как ни странно, однако для того, чтобы не получить ужасное ПО на руках, необходимо всего лишь задавать себе вопрос раз в месяц/квартал: а продукт, который я делаю, является товаром или сервисом? И запомнить/записать этот ответ хотя бы на некоторое время. В дальнейшем любые вопросы о тестах, рефакторинге, документации и пр. будут отпадать сами собой.
Товар или сервис продает IT аутсорсер
Несмотря на то, что аутсорсер технически является IT компанией (более того, основная часть послужного состава — это люди, относящиеся к IT), самые важные шаги в проекте:
То есть все остальные действия сотрудников компании крутятся только вокруг этих пунктов. И именно эти две вещи прямо влияют на то, что же на самом разрабатывает аутсорсер — товар или сервис.
Например, для государственных заказов зачастую разрабатываются товары. И ни разу не сервисы (хотя и такое тоже бывает). А потому, в таких проектах нет никакого резона делать документацию, ускорять работу программы (то есть делать заказчика довольными). А значит получаем правило: если вы разрабатываете, тестируете или настраиваете ПО в фирме аутсорсере, который забудет про контракт после подписания акта, то нет никакого смысла даже задумываться о тестах, документации, выделении абстракций и пр.. Более того, если вы будете советовать менеджеру среднего звена «сделать софт лучше», то он абсолютно не поймет, зачем вы в принципе задумываетесь о таком. Ведь компания мало того, что не получит никакой прибыли от рефакторингов, она зачастую может понести вполне реальные убытки то того, что разработчик тратит время не пойми на что.
Более того, если компания-аутсорсер делает подобный софт на заказ, то у неё зачастую нет никакого стимула делать программы безопасными (ведь в будущем всегда можно просто наехать на блогера, как это делали в 90е, верно? а все убытки так или иначе понесет заказчик)
Так почему же получается legacy?
Прочитав статью, невольно рождается мысль: ведь все эти идеи до боли просты. Почему же тогда у нас получается legacy софт? Почему у одной компании/команды продукты легки в поддержке, а у других программы тормозят, а разработчики тратят кучу времени на поддержку?
Один (из многих) ответов — это отношение самих людей в командах к программам как к товару, или же как сервису. Причем здесь важно понимать, что в данном контексте, команда — это все люди, которые имели отношение к разработке софта, то есть и тестировщики, и разработчики, и аналитики, и менеджмент. Суммарная позиция всех людей и дает позицию команды. И она может быть как и «мы продаем товар», так и «мы делаем сервис».
Примеры конфликта, когда команда разрабатывает сервис, однако относится к нему, как к товару:
Примеры обратного конфликта, когда команда на самом деле создает товар, однако относится к нему как к сервису:
Влияние товаров и сервисов на языки и технологии
На хабре зачастую есть немало споров по части того, какой язык программирования лучше. Или же какая технология лучше. Как ни странно, немало из них возникает из-за того, что у сторон разное понимание того, чем является программа — товаром или сервисом.
Если у вас одноразовая задача (например, перекопировать файлы из пункта А в пункт Б с некоторыми условиями и минимальными преобразованиями), то довольно глупо будет выбирать технологии, рассчитанные на долгую поддержку, дающие длинную обратную совместимость. Для таких задач Go/Python будет идеальным решением.
И наоборот — если в вашу задачу входит длительное оказание сервиса (с частыми обновлениями безопасности и т.д.), то на первое место выходят такие плюсы платформы, как обратная совместимость, легкость обновления, простота патчинга и т.д. Вам уже становится абсолютно неважно, легко или сложно написать Hello World на выбранном языке, так как такие программы будут создаваться раз в несколько лет.
И как это использовать?
В заключении — как использовать то, что программа может являться как товаром, так и сервисом.